Funciones de trabajo del análisis sensible en la comercialización de servicios (explicado con ejemplos)

Las seis funciones de trabajo del análisis sensible en la comercialización de servicios son las siguientes: (a) Actividades de proceso (b) Objetivos de mejora de proceso (c) Mejoras de proceso propuestas (d) Beneficios de las mejoras propuestas (e) Costos de mejoras propuestas (f) Análisis de sensibilidad .

(a) Actividades de proceso:

El primer paso es enumerar las actividades del proceso de saludo y asiento (realizado por el anfitrión):

1. Saludo al cliente a su llegada.

2. Acompañar al cliente a su mesa.

3. Indicar al camarero asignado que explique el sistema de pedidos.

(b) Objetivo de mejora del proceso:

El objetivo es un aumento del 10% en la calificación promedio de amabilidad como resultado de las mejoras.

(c) Mejoras propuestas al proceso:

Para determinar la mejor manera de mejorar el proceso, el restaurante puede realizar una encuesta especial de los clientes. Los clientes que participaron en la encuesta pueden indicar que están generalmente satisfechos con el nivel de amabilidad, pero que se necesitan algunas mejoras adicionales para que el desempeño del proceso supere sus expectativas. Sobre la base de los resultados de la encuesta, se proponen las siguientes opciones de mejora.

Opción 1:

Diez horas de entrenamiento de rol para que los anfitriones enseñen equilibrio, ritmo y habilidades de comunicación.

Los objetivos de esta formación son los siguientes:

Mayor contacto visual entre el anfitrión y el cliente.

Interacción de mejor calidad ("habilidades de conversación mejoradas")

Opcion 2:

Un cambio en el proceso que requiere que el anfitrión explique el sistema de pedido (en lugar del camarero). El objetivo de este cambio es fomentar una interacción más relajada entre los anfitriones y los invitados, y permitir a los invitados comenzar con el proceso de pedido antes de que llegue el camarero.

(d) Beneficios de las mejoras propuestas:

Se prevén tres beneficios como resultado de la mejora. Los dos primeros resultados en mayor satisfacción y el tercero en mayor eficiencia.

Los beneficios son estos:

1. Interacción de mejor calidad como resultado de la formación.

2. Más tiempo para una interacción relajada entre el anfitrión y los invitados como resultado del cambio del proceso

3. Aumento de la capacidad del camarero (ya que el anfitrión ahora realiza una de las tareas realizadas anteriormente por un camarero).

Estos beneficios se cuantifican utilizando la experiencia y el juicio. Por ejemplo, la experiencia previa con el entrenamiento de rol ha demostrado que una sesión de 10 horas produce el aumento requerido del 10% en las calificaciones de desempeño promedio.

El aumento en la capacidad del camarero se calcula al calcular el tiempo que normalmente toma un camarero para explicar el sistema de pedidos a un cliente y multiplicar este tiempo por el número de clientes en un mes. Esta es la cantidad total de tiempo de camarero adicional que ahora está disponible cada mes.

(e) Costos de las mejoras propuestas:

Se prevén tres costes:

1. Gastos de envío de formación (una vez)

2. Costo de los recursos para planificar e implementar mejoras (una vez)

3. Costo de contratar anfitriones adicionales para compensar el tiempo extra dedicado a los invitados (en curso)

El costo de contratar nuevos anfitriones se calcula de la misma manera que los ahorros de costos para el camarero se calcularon anteriormente. El tiempo adicional empleado por un host con cada cliente se multiplica por la cantidad de clientes en un mes.

Los costos de varios módulos del paquete de capacitación se obtienen del proveedor. El costo de los recursos para planificar e implementar la mejora se calcula en función del tiempo que invierten en este esfuerzo los diversos miembros de la organización que participan en la implementación de este esfuerzo.

(f) Análisis de sensibilidad:

Se debe realizar un análisis de sensibilidad por separado para cada opción de mejora propuesta (es decir, capacitación y cambio de proceso). Comenzaremos con la opción 2 (cambio de proceso que requiere que el host explique el sistema de pedidos).

Primero considere el lado del costo para esta opción. El equipo de administración del servicio descubre que los costos de contratar y capacitar a los nuevos anfitriones equilibran casi exactamente los ahorros debido a la capacidad de camarero adicional que genera el cambio de proceso. De hecho, parece factible volver a capacitar a los camareros excedentes como anfitriones adicionales, con costos de capacitación mínimos y sin costos de contratación adicionales. Por lo tanto, no se incurrirá en costos adicionales en la implementación del cambio de proceso.

En el lado de los beneficios, el cambio de proceso proporciona el beneficio de una mayor satisfacción del cliente como resultado del tiempo adicional que el anfitrión ha dedicado al cliente. Por lo tanto, la opción 2 da como resultado un beneficio neto positivo constante. Claramente, no puede haber ningún argumento sobre la implementación de este cambio.

Por lo tanto, el análisis de sensibilidad solo es necesario para la opción 1 (entrenamiento especial para anfitriones). Para realizar el análisis de sensibilidad, calculamos los costos y beneficios asociados con varios niveles de entrenamiento parcial (es decir, menos de 10 horas). Esto reducirá los costos, pero también los beneficios. Si la función de costo o beneficio no es lineal, entonces una solución parcial puede producir un beneficio neto más alto que una implementación total.

Se calculan los costos y beneficios de una implementación del 90% (capacitación de 9 horas), la implementación del 80% (capacitación de 8 horas), etc. Los costos se calculan a la tasa de Rs. 10, 000 por hora, y se supone que disminuyen linealmente hasta Rs. 50, 000, que es el costo base del programa de capacitación de hasta 5 horas.

Los beneficios se cuantifican como el aumento esperado en las calificaciones de desempeño promedio como resultado de la capacitación. Los modelos que vinculan el desempeño y las medidas financieras se utilizan para traducir las mejoras de servicio esperadas en rupias de ingresos.

Los resultados del análisis de sensibilidad se muestran en la Figura 16.3. El eje y en la Figura 16.3 muestra los beneficios netos y totales, expresados ​​en unidades de miles de rupias por mes de ingresos adicionales. El eje x muestra el número de horas de entrenamiento proporcionadas. Cuando no se proporciona capacitación, los costos son cero y también lo son los beneficios. A medida que se pasan más horas en entrenamiento, los beneficios aumentan.

Sin embargo, dado que el costo mínimo de la capacitación es de al menos Rs. 50, 000, no hay ninguna razón para realizar una capacitación que tenga menos de 5 horas de duración. Como puede verse en la Figura 16.3, 5 horas de entrenamiento producen un beneficio neto ligeramente mayor que la operación de no hacer nada. El aumento del gasto en entrenamiento más allá de esta cantidad produce rendimientos crecientes, pero una tasa decreciente, como lo indica la pendiente de aplanamiento de la curva de beneficios totales.

Esto significa un gasto de Rs. 90, 000 o Rs. 1, 00, 000 no resulta en una satisfacción significativamente mayor que una Rs. 60.000 a Rs. 70, 000 de gastos. El gasto de formación óptimo es, por lo tanto, algo más que Rs. 50.000, pero algo menos que Rs. 1, 00, 000. La figura 16.3 muestra que los rendimientos máximos se obtienen para un gasto de Rs. 70.000, lo que se traduce en 7 horas de entrenamiento.

En resumen, el análisis de sensibilidad lleva a la siguiente recomendación de mejora óptima para el proceso de saludo y asiento del restaurante:

(a) Pase 8 horas en capacitación de camareros y anfitriones en habilidades de comunicación avanzadas.

(b) Transfiera la tarea de explicar el sistema de pedidos del camarero al anfitrión.