Medición y rendimiento del servicio: mejora y procedimiento

Servicio de rendimiento y medición: Mejora y procedimiento!

La relación entre las medidas de rendimiento del servicio y las medidas del cliente determina las mejoras operativas que pueden lograr el aumento requerido en la satisfacción del cliente. Esto se utiliza para hacer planes de mejora que especifican cómo se debe mejorar el diseño actual.

Para garantizar que la información correcta se recopile con precisión y esté disponible cuando sea necesario, la primera prioridad del término de administración del servicio debe ser establecer procesos para recopilar periódicamente medidas cuantitativas del rendimiento del servicio. La Figura 16.1 muestra el conjunto completo de medidas necesarias para monitorear y administrar el servicio y sus relaciones. Las preguntas que las medidas ayudan a responder también se enumeran en la figura.

En la Figura 16.1, las medidas de desempeño del servicio evalúan el desempeño actual del servicio y aseguran que continúe cumpliendo de manera confiable las especificaciones de diseño. Las medidas de los clientes indican el impacto del rendimiento del servicio en los clientes. Las medidas financieras son indicadores de la salud financiera de la organización.

La correlación entre las medidas financieras y del cliente determina el potencial de generación de ingresos del servicio. Esta correlación puede indicar el aumento en la satisfacción del cliente necesario para lograr una ganancia de participación de mercado específica o un objetivo financiero estratégico, que luego se puede utilizar para establecer objetivos de mejora del servicio o nuevos estándares de rendimiento.

Seguimiento del funcionamiento y procedimiento de estabilización:

A intervalos regulares (semanal o mensual, y en algunos casos por hora o por día), el equipo de administración del servicio debe recopilar y analizar los datos de rendimiento del servicio.

Este procedimiento debe seguir los pasos enumerados a continuación:

Paso 1: Seleccione los atributos de diseño a analizar.

Paso 2: Medir la efectividad del rendimiento de cada atributo seleccionado

Paso 3: Medir la capacidad de cada atributo seleccionado

Paso 4: Medir la eficiencia de los procesos clave.

Paso 5: identifique los atributos cuyo rendimiento no cumple con los estándares o muestra un cambio inusual.

Paso 6: Analice en detalle los atributos identificados en el Paso 5 para determinar la causa del rendimiento deficiente o de un cambio inusual en el rendimiento.

Paso 7: decida si es necesaria alguna acción correctiva y, de ser así, qué pasos deben tomarse.

Paso 8: Tomar la acción correctiva. Antes de continuar, es importante explicar el término cambios en el rendimiento. Muchos equipos consideran que esto solo implica que solo los cambios en una dirección negativa merecen un análisis más profundo. La mejora en el rendimiento a menudo se trata como una buena noticia y se ignora.

Necesidad de datos precisos:

¿Cuál es el determinante clave de la capacidad del equipo de administración de servicios para ejecutar con éxito los ocho pasos descritos anteriormente? Tenga en cuenta que los tres pasos comienzan con las palabras "medida" y un paso contiene la palabra "análisis". Es imposible subestimar la importancia del análisis cuantitativo con datos actuales y precisos. Esto requiere lo siguiente:

Las métricas se deben definir correctamente para garantizar que la información correcta esté disponible. Los procedimientos de recopilación de datos deben implementarse y probarse para que la información precisa esté disponible. Los procesos de agregación, informes y distribución deben diseñarse de modo que la información esté disponible para el equipo en una manera oportuna

Los miembros del equipo deben estar capacitados para interpretar los resultados de análisis, cuadros y diagramas. Los datos deben almacenarse en un sistema que permita un fácil acceso a la información histórica de rendimiento. El diseño de un sistema y / o un proceso para satisfacer estos requisitos, denominado sistema de gestión del rendimiento, debe ser la primera actividad del equipo de administración de servicios. Esta actividad debe iniciarse mientras se implementa el servicio para que el sistema esté en funcionamiento cuando el servicio entre en funcionamiento.

Sin embargo, en la práctica, muchos equipos responsables de administrar un servicio de nuevo diseño no se toman el tiempo para desarrollar un sistema de gestión de rendimiento completo e integrado. Esto se debe generalmente a que los equipos se reúnen varios meses (o años) después de que el servicio esté en funcionamiento, momento en el cual es difícil reemplazar las docenas de informes locales y las técnicas de recopilación de datos que ya existen.

Muchos equipos de administración de servicios creen que basan sus decisiones en datos cuantitativos, pero muy a menudo las métricas utilizadas son inexactas o incompletas, y presentan una imagen errónea del rendimiento del servicio. Los datos incorrectos a veces son más perjudiciales que ningún tipo de datos, ya que los resultados engañosos o incluso contraintuitivos obtenidos pueden ser, sin duda, aceptados simplemente porque se presentan como el resultado del análisis cuantitativo.