Mapa de servicio: características de un mapa de servicio ideal (explicado con diagrama)

Los mapas de servicio se basan en planos y proporcionan tres características adicionales para agregar a la información de administración.

a. Prestan mayor atención a la interacción del cliente con la organización de servicios.

Se hacen distinciones esquemáticas claras entre las acciones de los clientes y del personal de contacto de servicio. En efecto, se proporcionan más detalles sobre las actividades de la etapa delantera en planos tales como la Figura 12.8.

segundo. Se dibujan capas verticales adicionales al diagrama en los mapas de servicio para proporcionar una representación visual de la estructura del servicio.

do. En particular, las actividades tras bambalinas se dividen en aquellas que brindan los empleados de primera línea, el personal de apoyo y los servicios de administración.

En un mapa de servicio (Figura 12.8), por lo tanto, el eje horizontal denota el proceso, yendo de izquierda a derecha, y el eje vertical denota la estructura del servicio provisto. Cuanto más grande sea la organización de servicios, mayor será la necesidad de aclarar la estructura para que todos los empleados comprendan la lógica de servicio.

En los ejemplos de planos, una línea horizontal divide el escenario frontal del backstage. Es comúnmente conocida como la línea de visibilidad. En los mapas de servicio, la estructura de la organización, indicada en el eje vertical, se aclara a través de más líneas divisorias.

Hay cuatro líneas en total:

1. La línea de interacción:

Esto denota la distinción entre las partes del cliente y del empleado de primera línea en el encuentro de servicio.

2. La línea de visibilidad:

Tenga en cuenta que, si bien gran parte del trabajo de los empleados de primera línea está relacionado con el encuentro de servicio, que está por encima de la línea de visibilidad, parte de su trabajo se realiza por debajo de la línea de visibilidad, es decir, fuera de la vista de los clientes.

3. La línea de interacción interna:

Esto denota la división entre los empleados de primera línea y el personal de soporte de operaciones. Tales interacciones internas normalmente ocurren fuera de la vista de los clientes.

4. La línea de implementación:

Esto denota la división entre las operaciones de apoyo al personal y los servicios de gestión general. Si es el caso, los últimos están ubicados físicamente a una distancia de los primeros y, por lo tanto, no están directamente involucrados en la implementación del servicio.