El marco de productividad de los servicios.

El marco de productividad de los servicios!

Dos palabras en la Figura 22.2 se mencionan con frecuencia en las discusiones diarias a menudo sin una comprensión clara de su significado. Se utilizan de forma suelta y, a menudo, indistintamente. Las palabras son, por supuesto, eficiencia y eficacia. Los significados se aclararán a medida que veamos algunos ejemplos.

Sin embargo, en general se pueden definir de la siguiente manera:

1. Eficiencia:

Tasa de eficiencia a la que las entradas se convierten en salidas, por ejemplo, llamadas por representante de ventas; Clientes atendidos por asistente de catering. El énfasis es a menudo en la medición cuantitativa y el objetivo es asegurar la máxima salida de la entrada mínima.

2. Efectividad:

Eficacia en la medida en que se logran los propósitos / objetivos, por ejemplo, el número de llamadas productivas y rentables por representante de ventas y la naturaleza de las relaciones con los clientes establecidas y fomentadas; El número de clientes satisfechos atendidos por asistente de catering. El énfasis está en la medición cualitativa y el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes y entregar la calidad del servicio.

La distinción entre eficiencia y eficacia se ha definido como "hacer las cosas bien" (eficiencia) y "hacer las cosas bien" (eficacia). Lo que esto significa es que la eficiencia es "la tasa de los insumos que se convierten en productos" y la efectividad "la medida en que se logran los propósitos".

La Figura 22.2 ofrece una guía para desarrollar una comprensión de los diversos elementos y sus relaciones:

3. Economía:

Ahorre en la economía el costo de seleccionar y contratar materiales y equipos de personas y la conversión a través de la capacitación e instalación en entradas de recursos capaces de brindar servicio. No es una medida del rendimiento, pero puede tener un impacto en el nivel de rendimiento.

4. Eficiencia 1:

Eficiencia 1 la proporción de insumos de productos intermedios, por ejemplo, el costo por unidad de capacidad (costo por lugar en un hogar de ancianos privado) o el costo por nivel anticipado de demanda (costo por comida preparada en un hotel).

5. Función de producción:

Función de producción: todos los recursos (personal, edificios, equipos, consumibles) se combinan para producir productos intermedios, es decir, la capacidad para producir el servicio relevante (lugares escolares, camas de hospital, asientos de trenes, asientos de restaurantes).

6. Eficiencia 2:

Eficiencia 2: la relación entre entradas y salidas, por ejemplo, el costo por graduado universitario o el costo por la cantidad de comidas vendidas en un hotel.

7. Utilización de la capacidad:

Utilización de la capacidad: la relación entre la producción intermedia y la salida final, es decir, qué tan buena es la administración para convertir la salida intermedia en la captación del cliente. Por ejemplo, qué porcentaje de asientos ocuparán los clientes en un restaurante o qué porcentaje de lugares ocupará un hogar residencial. Para los servicios en general y, en particular, cuando se trata de una preparación previa (comidas en un restaurante), la previsión precisa de la demanda se convertirá en parte de una gestión de marketing eficaz.

8. Efectividad 1 y 2:

Eficacia 1 y 2 no existe un acuerdo general sobre cómo se debe definir la eficacia. ¿Será en términos de 'salida' o 'resultado'?

Salida significa el servicio realmente entregado a los clientes. El resultado, por otro lado, es el impacto que el servicio puede tener en los destinatarios. Es la calidad del servicio prestado y su eficacia para satisfacer las necesidades de los usuarios o lograr su objetivo subyacente (Comisión de Auditoría).

Por ejemplo, una universidad educa a los estudiantes (producción) pero tiene cierta responsabilidad en cuanto a la capacidad de empleo de los graduados y el destino (resultado). Una consultoría de gestión elabora un informe y asesora a un cliente (producto), pero tiene cierta responsabilidad por el impacto del informe en el rendimiento de la empresa cliente (resultado). En ambos casos, sin embargo, la medida de resultado no está completamente bajo el control del proveedor de servicios.

Para muchos servicios, la salida se define de manera directa, como en:

1. Número de viajeros transportados

2. Número de clientes asistidos a domicilio atendidos.

3. Número de comidas servidas en el restaurante.

4. Número de entradas a un centro de ocio.

Lo que falta es cualquier referencia a la calidad del servicio entregado.

Algunos servicios simplemente no tienen salida o ingresos que puedan medirse prácticamente en términos cuantitativos; por ejemplo, un servicio de asesoramiento. Si la salida de un proceso parece desafiar la identificación con precisión, se puede utilizar una medida sustituta de la salida.

Por ejemplo, la verdadera salida de la fuerza policial podría ser su contribución al mantenimiento de una sociedad ordenada, libre de delitos y pacífica, o la verdadera salida de una biblioteca pública podría ser la contribución que hace a la expansión de la base de conocimientos y al entretenimiento. La comunidad constituyente. Dado que es probable que estos dos productos resulten difíciles de cuantificar, se utilizan medidas sustitutivas en forma de "porcentaje de delitos resueltos denunciados" y "proporción de préstamos a reserva de libros".