Personal de la organización involucrado en el rendimiento y entrega del producto de servicio

Personal de servicio

El personal de servicio son aquellas personas que proporcionan servicios de una organización para los clientes. El personal de servicio es importante en todas las organizaciones. Sin embargo, son particularmente importantes en aquellas situaciones en las que, en ausencia de pistas de productos tangibles, el cliente formará una impresión de la organización a partir del comportamiento y las actitudes de su personal.

El personal de servicio incluye operadores, conductores de autobuses, auxiliares de ascensores, bibliotecarios, empleados de bancos, chefs, recepcionistas y empleados de mostrador de hoteles o empresas de alquiler de automóviles, guardias de seguridad, telefonistas, personal de reparación y servicio y camareros. Estas personas pueden desempeñar una función de "producción" u "operativa", pero también pueden tener una función de contacto con el cliente en las organizaciones de servicio.

Su comportamiento puede ser tan importante para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento del personal de ventas formal. Por lo tanto, es crucial que este personal de servicio realice su trabajo de manera efectiva y eficiente; También que las medidas de efectividad y eficiencia de la organización de servicios incluyen un fuerte elemento de orientación al cliente entre su personal.

Clientes:

Otro factor que puede influir en la comercialización de los servicios es la relación entre los clientes. La percepción de un cliente sobre la calidad de un servicio puede ser formada e influenciada por otros clientes, así como por el personal de la organización de servicio.

Los clientes pueden hablar con otros clientes sobre organizaciones de servicio. O cuando los grupos de clientes "reciben" un servicio al mismo tiempo (por ejemplo, un paquete turístico), el disfrute del servicio puede estar determinado por el comportamiento de otros clientes.

En la comercialización de servicios, la administración puede desempeñar un papel en el "control de calidad" de las interacciones entre los clientes y en influir en la relación que tiene lugar entre ellos. Las relaciones entre clientes son, por supuesto, solo una dimensión de su comportamiento como participantes en el proceso de producción del servicio y en el proceso de consumo del servicio.

Se observó que: "la venta de un servicio y la prestación del servicio rara vez se pueden separar". Los ejemplos de situaciones en las que el servicio no se puede separar de la persona que proporciona el servicio incluyen limpieza de ventanas, odontología y peluquería. Es solo con servicios mecanizados y automatizados que la gente juega un pequeño papel en las transacciones de servicio (por ejemplo, cabinas de fotografías automáticas, máquinas expendedoras).

Por lo tanto, los seres humanos pueden desempeñar un papel único en la comercialización y la producción de servicios. Esto tiene implicaciones importantes para la función de marketing, ya que está claro que los representantes de servicios humanos constituyen un elemento importante de cualquier estrategia de marketing de servicio y son un elemento en cualquier combinación de marketing de servicio.

Lo que distingue a las organizaciones de servicios de los buenos compañeros industriales es que el cliente puede entrar en contacto con personas cuya función principal es realizar un servicio en lugar de comercializar un servicio.

El personal de servicio que incluye a los miembros de las organizaciones de empresas industriales es que el cliente puede entrar en contacto con personas cuya función principal es realizar un servicio en lugar de comercializar un servicio.

El personal de servicio incluye a los miembros de la organización que están en contacto con el cliente (personal de contacto) y los miembros de la organización de servicio que no están en contacto con los clientes. Algunos de estos empleados pueden ser visibles para el cliente durante la compra y el consumo de un servicio. Algunos pueden no. La figura 10.1 ilustra los tipos de ocupaciones que caen dentro de estas categorías.

Calidad del personal de servicio:

El tipo de servicio que recibe un cliente puede verse como que consta de dos elementos:

(a) Calidad técnica;

(b) Calidad funcional.

(a) Calidad técnica:

La calidad técnica se refiere a "qué" recibe el cliente en sus interacciones con las organizaciones de servicio: las habitaciones de un hotel; la comida en un restaurante; El servicio de transporte de una empresa de distribución. Puede ser capaz de una medición objetiva como con cualquier producto y constituye un elemento importante en la evaluación de un servicio de cualquier cliente.

(b) Calidad funcional:

La calidad funcional se refiere a 'cómo' se transfieren los elementos técnicos del servicio. Dos componentes importantes de cómo se proporcionan los elementos técnicos del servicio son el proceso y las personas involucradas en la operación del sistema. La calidad funcional puede ser menos capaz de medir objetos. No obstante, constituye un elemento importante en la evaluación de un servicio por parte de cualquier cliente.

La relación entre la calidad técnica y la calidad funcional se muestra en la Figura 10.2. Esto también muestra cómo ambos contribuyen a la imagen de la organización.