Un sistema de retroalimentación y sistema de medición para la comercialización de servicios.

Un modelo de retroalimentación y sistema de medición para la comercialización de servicios!

En la Figura 15.7 se presenta un modelo de sistema de retroalimentación y medición de la calidad del servicio para Service Marketing. Los elementos del sistema incluyen sistemas de recompensa, estándares de servicio, análisis de quejas, entrevistas, encuestas, monitoreo, índices, estudios de investigación y análisis de riesgos.

Este modelo se puede utilizar junto con el programa de 14 puntos de Deeming (Tabla 15.5) para administrar la calidad del servicio de manera efectiva.

Tabla 15.5: 14 puntos de Deming para la gestión:

1. Cree y publique a todos los empleados una declaración de los objetivos y propósitos de la empresa u otra organización. La gerencia debe demostrar constantemente su compromiso con esta declaración.

2. Aprender la nueva filosofía, la alta dirección y todos.

3. Comprender el propósito de la inspección, para mejorar los procesos y reducir costos.

4. Finalizar la práctica de adjudicar negocios basándose únicamente en el precio.

5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio.

6. Instituto de formación.

7. Enseñar e instituir el liderazgo.

8. Expulsar el miedo. Crear confianza. Crear un clima para la innovación.

9. Optimizar hacia los fines y propósitos de la empresa los esfuerzos de equipos, grupos, áreas de personal.

10. Eliminar las exhortaciones para la fuerza laboral.

11. (a) Eliminar las cuotas numéricas para la producción. En su lugar, aprender e instituir métodos de mejora.

(b) Eliminar MBO (gestión por objetivo). En su lugar, aprenda las capacidades de los procesos y cómo mejorarlos.

12. Eliminar las barreras que roban a las personas el orgullo de la mano de obra.

13. Fomentar la educación y la superación personal para todos.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.