Capacidad combinada y estrategias de gestión de la capacidad para los servicios

Capacidad de combinación y estrategias de gestión de la capacidad para los servicios!

La gerencia debe analizar estos componentes de la capacidad, particularmente en los períodos de máxima demanda para determinar cuáles están causando cuellos de botella en el servicio (Tabla 13.3). Una técnica llamada diseño de planos, puede usarse para identificar etapas críticas. Los puntos que limitan la capacidad deben modificarse para proporcionar el nivel de servicio deseado.

Estrategias para la flexibilidad de la capacidad:

La cantidad de flexibilidad que una empresa debe desarrollar en su capacidad es una decisión estratégica, que está determinada por los tipos de servicios ofrecidos, los costos, la disponibilidad de mano de obra y otros factores. En un extremo se encuentra una estrategia de nivel de capacidad, en la que la empresa diseña sus sistemas para proporcionar un nivel constante de capacidad y absorbe los costos cuando la demanda está muy por encima o muy por debajo de ese nivel. En el otro extremo está la estrategia para satisfacer las necesidades actuales. El nivel óptimo de flexibilidad de una empresa determinada para adaptar la capacidad a la demanda se ubicará entre esos dos extremos.

Una empresa debe tender hacia una estrategia de capacidad de nivel, particularmente en sus políticas de personal, cuando los empleados deben tener altos niveles de habilidad y trabajar con supervisión mínima y deben ejercer discreción personal al tratar con los clientes. Estos trabajos generalmente tienen altos costos de reclutamiento y capacitación, por lo que una baja rotación es esencial.

Estos también pueden requerir largos plazos de entrega para cambiar la capacidad de la instalación o del equipo, y estos cambios solo se pueden realizar en incrementos grandes y discretos. Esta estrategia también es más aceptable si las operaciones se automatizan en la medida en que el costo marginal de tratar con clientes adicionales es bajo.

Una estrategia de persecución es más apropiada para empresas con operaciones que requieren mucha mano de obra y que requieren empleados poco calificados que requieren poca capacitación y donde los empleados a tiempo parcial pueden ser contratados rápidamente. La alta rotación laboral es realmente una ventaja en este caso, porque la capacidad puede ser rápida Reducido sin incurrir en gastos de despido.

Involucramiento del cliente:

Otra fuente de capacidad adicional es el propio cliente. Al convertir ciertas operaciones en autoservicio, el personal de la empresa puede desviarse a otras funciones. Buffets y ensaladas en restaurantes son un ejemplo común. Los corredores de inversión de descuento que dejan la investigación de alternativas de inversión para el cliente; han sido notablemente exitosos, y ahora representan más del 30% del negocio de corredores.

En general, exigir que los clientes presten su propio servicio debe reflejarse en precios más bajos o tienden a sentir que están siendo engañados. Las empresas de autoservicio también pierden un cierto grado de control sobre la calidad del servicio cuando se les pide a los clientes que realicen pasos clave, por lo que los gerentes deben tener cuidado de transferir solo las tareas fácilmente realizadas a sus usuarios.

Otros métodos para alterar la capacidad:

Además de ajustar los diversos componentes de la capacidad enumerados anteriormente, los servicios han desarrollado otras formas de aumentar la capacidad. Una es usar subcontratistas para reforzar la capacidad de servicio. Esto puede dar a la empresa acceso a empleados altamente capacitados por cortos períodos de tiempo. Del mismo modo, la empresa puede alquilar instalaciones y equipos con poca antelación.

Estrategias de gestión de capacidad :

En algunos entornos, es importante que los servicios puedan 'garantizarse'. Algunos ejemplos son los servicios de emergencia (bomberos, policía y ambulancia) y también los llamados servicios públicos (gas, electricidad y agua). Para estos, no es raro mantener el exceso de capacidad y desarrollar planes de contingencia para manejar los niveles extremadamente altos de demanda que pueden ocurrir con muy poca frecuencia.

Las tareas rutinarias no urgentes se utilizan en parte para absorber el exceso de capacidad. Esto podría incluir el mantenimiento del equipo, la capacitación y la prestación de servicios de asesoramiento. Dentro del servicio de bomberos, se elaboran planes según los cuales una estación de bomberos puede tener un respaldo provisto por una estación vecina si los niveles de demanda (incendios u otras emergencias) se encuentran en un nivel extremadamente alto.

A veces es posible ofrecer un servicio alternativo cuando se alcanzan limitaciones de capacidad dentro de un área. Las ilustraciones son el pasajero aéreo mejorado de turista a club / clase de negocios porque la sección de turistas en el vuelo está llena, debido a un exceso de reservas (en previsión a no presentarse), los turistas ofrecieron alojamiento alternativo porque el hotel en el que se reservó originalmente era Completo, o los comensales en el restaurante ofrecieron un plato alternativo, cuando el elegido originalmente se terminó.

Este proceso debe manejarse con cuidado, ya que puede cambiar las expectativas de los clientes en cuanto a los servicios (¡el pasajero siempre puede esperar champán durante el vuelo!) Y puede causar problemas con otros clientes (los otros pasajeros que pagaron la tarifa completa de clase club) ).

En ocasiones, es posible alterar el servicio: por ejemplo, en un recinto ferial, los paseos tenderán a ser más cortos durante el fin de semana y por las noches a medida que aumenta la demanda. Nuevamente, esto puede tener un impacto en la calidad percibida de los servicios.

Dos parámetros clave son la demanda de los clientes y el tiempo requerido para brindar el servicio. Existen varias posibilidades para influir o intentar gestionar la demanda. El más común es el sistema de citas o reservas.

Sin embargo, esto tiene la desventaja de que, dependiendo de las consecuencias, una proporción de clientes podría no asistir a una cita determinada. Como resultado, se puede alentar a las organizaciones a que reserven en exceso las citas, lo que puede resultar en retrasos o cambios en el servicio.

Durante los períodos de demanda no pico, a menudo se usan precios diferentes para estimular Durante los períodos de demanda no pico; a menudo se utilizan diferentes políticas de precios para estimular la demanda (ofertas de fin de semana en hoteles, comidas para madrugadores en restaurantes, horarios felices en bares, boletos de ahorro en el servicio ferroviario).

Algunas de estas estrategias se resumen en la Figura 13.5.