¿Cómo se realiza la auditoría de rentabilidad de la cadena de servicios? - ¡Explicado!

Una auditoría de la cadena de beneficios y servicios ayuda a las compañías a determinar qué impulsa sus ganancias y sugiere acciones que pueden conducir a una rentabilidad a largo plazo. Mientras revisan la auditoría, los gerentes deben preguntarse qué esfuerzos se están realizando para obtener respuestas a las siguientes preguntas y qué revelan esas respuestas sobre sus compañías.

Beneficio y crecimiento:

1. ¿Cómo definimos clientes leales?

2. ¿Las mediciones de la rentabilidad del cliente incluyen los beneficios de las referencias?

3. ¿Qué proporción de los gastos e incentivos de desarrollo empresarial están dirigidos a la retención de clientes existentes?

4. ¿Por qué nuestros clientes desertan?

La satisfacción del cliente:

5. ¿Se recopilan los datos de satisfacción del cliente de forma objetiva, coherente y periódica?

6. ¿Cuáles son las publicaciones de escucha para obtener los comentarios de los clientes en su organización?

7. ¿Cómo se utiliza la información sobre la satisfacción del cliente para resolver los problemas de los clientes? Valor de servicio externo

8. ¿Cómo se mide el valor del servicio?

9. ¿Cómo se comparte la información sobre las percepciones de valor del cliente con los responsables de diseñar un producto o servicio?

10. ¿Hasta qué punto se toman las medidas de diferencia entre las percepciones de calidad de los clientes entregadas y sus expectativas antes de la entrega?

11. ¿Los esfuerzos de nuestra organización para mejorar la calidad del servicio externo enfatizan la recuperación efectiva de los errores de servicio además de brindar un servicio correctamente desde la primera vez?

Productividad del empleado:

12. ¿Cómo se mide la productividad de los empleados?

13. ¿En qué medida las medidas de productividad identifican los cambios en la calidad, así como la cantidad de servicio producido por unidad de entrada?

Fidelización de los empleados:

14. ¿Cómo se crea la lealtad de los empleados?

15. ¿Hemos hecho un esfuerzo para determinar el nivel correcto de retención de empleados?

Satisfacción del empleado:

16. ¿Se mide la satisfacción de los empleados de manera que se pueda vincular a medidas similares de satisfacción del cliente con la frecuencia y la coherencia suficientes para establecer tendencias para el uso de la gerencia?

17. ¿Están los criterios y métodos de selección de empleados orientados a lo que los clientes, así como los gerentes, creen que son importantes?

18. ¿En qué medida se utilizan las medidas de satisfacción del cliente, lealtad del cliente o la calidad y cantidad de la producción del servicio para reconocer y recompensar a los empleados?

Calidad de servicio interno:

19. ¿Los empleados saben quiénes son sus clientes?

20. ¿Están los empleados satisfechos con el apoyo tecnológico y personal que reciben en el trabajo?

Liderazgo:

21. ¿En qué medida es el liderazgo de la empresa?

(a) ¿Energético, creativo vs. majestuoso, conservador?

(b) Participativo, cuidado vs. eliminado, ¿elitista?

(c) ¿Escuchar, entrenar y enseñar frente a supervisar y administrar?

(d) ¿Motivar por misión contra motivar por miedo?

(e) ¿Liderar por medio de valores demostrados personalmente vs. políticas institucionalizadas?

22. ¿Cuánto tiempo dedica el liderazgo de la organización a desarrollar y mantener personalmente una cultura corporativa centrada en el servicio a los clientes y compañeros de trabajo? Relacionando las medidas.

23. ¿Cuáles son las relaciones más importantes en la cadena de servicios y ganancias de su empresa?

24. ¿Hasta qué punto se correlaciona cada medida con la ganancia y el crecimiento en el nivel de primera línea?

25. ¿Se refleja la importancia de estas relaciones en las recompensas e incentivos ofrecidos a los empleados?