Cómo determinar la CRA y el valor de por vida de un cliente

Una medida del valor del cliente se denomina rendimiento del cliente en activos (CRA). La idea básica es medir la rentabilidad de las relaciones con clientes individuales, algo que los sistemas contables suelen pasar por alto y tienden a centrarse más en el rendimiento del producto. Los sistemas que miden solo los ingresos, combinados con una dedicación a altos niveles de servicio a cualquier costo, pueden conducir a terribles malas asignaciones de esfuerzos por parte de la fuerza de ventas y otro personal de relaciones con los clientes.

Los gerentes de relaciones también deben estar siguiendo los costos de mantener las relaciones. Estos costos se pueden rastrear a cuentas individuales e incluyen costos de ventas, costos de servicio y otros costos relacionados con el servicio de la cuenta en particular (Tabla 20.2).

Valor de por vida de un cliente:

“Si las empresas supieran cuánto cuesta realmente perder un cliente, podrían realizar evaluaciones precisas de las inversiones diseñadas para retener clientes. Desafortunadamente, los sistemas contables de hoy no capturan el valor de un cliente leal ".

Una forma de documentar el valor de rupia de los clientes leales es estimar el aumento del valor de las ganancias que se acumulan para cada cliente adicional que permanece leal a la compañía en lugar de desertar a la competencia.

Ejemplo:

Se estima que una oficina de 20 personas tiene aproximadamente Rs. 75, 000 por mes en negocios con profesionales de mensajería.

Suponiendo una vida útil promedio de 10 años para un cliente en la industria del correo urgente, el valor de la empresa para los Mensajeros Profesionales se convierte en:

Rs. 75, 000 / mes x 12 meses / año x 10 años = Rs. 90, 00, 000

Yendo aún más lejos, se puede estimar que en esta industria, un cliente feliz creará al menos un nuevo cliente a través del boca a boca:

Rs. 90, 00, 000 x 2 nuevos clientes = Rs. 180, 00, 000

Por lo tanto, el valor del negocio de la compañía para los Mensajeros Profesionales es de Rs. 180, 00, 000.

También se puede estimar que el repartidor de Mensajero Profesional promedio se detiene en 40 casas comerciales por día:

Rs. 180, 00, 00 / compañía x 40 compañías = Rs. 720 millones de cartera de negocios de por vida para la empresa.

Por lo tanto, el empleado promedio en Professional Couriers está administrando Rs. 720 millones de cartera de negocios de por vida para la Compañía.

La Figura 20.6 muestra una escalera en la que el cliente pasa de ser un prospecto a un socio en vista del hecho de que las relaciones fomentan la lealtad del cliente.