7 maneras de mejorar la productividad de los servicios - ¡Explicado!

Algunas de las formas de mejorar la productividad de los servicios: 1. Mejorar el personal 2. Introducir sistemas y tecnología 3. Reducir los niveles de servicio 4. Sustituir productos por servicios 5. Introducir nuevos servicios 6. Interacción con el cliente 7. Reducir el desajuste entre la oferta y la demanda.

1. La salida aumenta más rápido que la entrada.

2. La salida permanece sin cambios con menos entradas.

3. La salida aumenta desde las mismas entradas.

4. La entrada disminuye más que la salida.

5. Incremento máximo en la relación a través de una combinación ideal de salidas y entradas.

Cualquiera que sea el método seleccionado, la prueba real será el efecto en la calidad del servicio entregado.

La productividad mejorada debe, por lo tanto, tener en cuenta la eficacia y la eficiencia.

Las mejoras de productividad en el sector de servicios son posibles y se sugieren varias formas de mejorar la productividad del servicio.

1. Mejora del personal:

Una forma es a través de la mejora de los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos del personal existente y nuevo involucrado en la prestación de servicios y el rendimiento a través de mejores sistemas de reclutamiento, capacitación, desarrollo y motivación.

Por lo tanto, el personal en contacto con los clientes que manejan los elementos visibles del servicio puede capacitarse en el manejo de consultas y quejas, en el conocimiento del producto, en las operaciones de los sistemas internos. Los esquemas de negociación de productividad con medidas de producción consideradas y fórmulas para compartir ganancias pueden operarse para proporcionar incentivos para mejorar la productividad. En otras palabras, se puede alentar al personal a trabajar más duro y con más habilidad.

2. Introducción de sistemas y tecnología:

Las organizaciones de servicios pueden obtener mejoras de productividad si se orientan más hacia los sistemas y la tecnología. El enfoque de sistemas contempla la tarea como un todo. Intenta identificar las operaciones clave que deben realizarse, examina formas alternativas de realizarlas, diseña métodos alternativos, elimina las prácticas innecesarias y mejora la coordinación dentro del sistema en su conjunto.

Los diseños alternativos, un mejor diseño del trabajo y la consideración de los costos generales del sistema son características importantes del enfoque de los sistemas. Por ejemplo, las mejoras de productividad en el comercio minorista de comestibles han sido posibles gracias a un enfoque de sistemas para el manejo físico de productos, diseño, diseño de trabajos y comercialización.

El enfoque de los sistemas para el servicio se puede aplicar de tres maneras: a través de tecnología dura, tecnología blanda y tecnología híbrida.

(a) La tecnología física significa la sustitución de maquinaria y herramientas por personas (por ejemplo, lavado automático de automóviles, equipo de vigilancia de rayos X en el aeropuerto, estacionamiento automático, equipo de venta automática, equipo audiovisual y computadoras).

(b) Tecnología blanda significa sustituir los sistemas preplanificados por operaciones de servicio individuales. Los sistemas pueden involucrar alguna tecnología, pero su característica básica es el sistema en sí, que está diseñado para obtener resultados óptimos (por ejemplo, puntos de venta de comida rápida, tours pre-empacados).

(c) La tecnología híbrida es donde el equipo se combina con los sistemas planificados para dar mayor orden, velocidad y eficiencia al proceso de servicio (por ejemplo, servicio limitado, instalaciones de reparación rápida para escapes de automóviles, neumáticos y frenos).

El enfoque de las actividades de servicio puede tener efectos importantes sobre la productividad. El enfoque de sistemas, al igual que el enfoque de marketing, se trata tanto de la actitud y la perspectiva como de las herramientas, técnicas y hardware o ingeniería. Pero la combinación de la división del trabajo con la industrialización del servicio puede producir nuevas soluciones a los viejos problemas.

Los efectos de este tipo de pensamiento cuando se aplican a servicios se reflejan en características como:

(a) Una mayor estandarización del rendimiento y la producción en masa y una mayor impersonalización de los servicios (por ejemplo, telecomunicaciones, planes de viaje en grupo);

(b) La valoración de puestos de trabajo. La atención se centra en cómo se pueden hacer mejoras en las formas de hacer el trabajo actual, qué nuevos métodos se pueden emplear para hacer los trabajos de manera diferente y cómo se pueden cambiar los trabajos y las tareas en sí.

(c) Reconsideración de la escala de operaciones. Se pueden buscar economías de operación a través de la cadena de operación o franquicias;

(d) Especialización del esfuerzo de los mercados para hacer el trabajo más productivo.

3. Reducir los niveles de servicio:

La productividad también se puede mejorar al reducir la cantidad de servicio y / o la calidad del servicio (por ejemplo, los médicos podrían dar menos tiempo a cada paciente). Existen peligros en estos enfoques, particularmente cuando una organización de servicios ha prometido ofrecer un nivel de servicio más alto en el pasado. Asimismo, los competidores pueden diferenciar sus servicios al ampliar y mejorar la cantidad y calidad de sus servicios.

4. Sustituyendo productos por servicios:

La productividad puede mejorarse al proporcionar un producto sustituto para el servicio (por ejemplo, la nueva tecnología de transferencia de datos ha eliminado la necesidad del servicio de telegrama).

5. Introducción de nuevos servicios:

Es posible diseñar un servicio más efectivo que elimine o reduzca la necesidad de un servicio menos efectivo. Por ejemplo, los viajes transatlánticos por vía aérea han reemplazado en gran medida los viajes transatlánticos por mar; La tarjeta de crédito ha reemplazado al sistema anterior para obtener sobregiros.

6. Interacción con el cliente:

Es posible cambiar la forma en que los clientes interactúan con los proveedores de servicios. Esto es particularmente posible con los servicios de "alto contacto". Usar al consumidor más en el proceso de producción exige una mayor comprensión del comportamiento del consumidor y sus causas subyacentes. Se deben encontrar formas para los consumidores de dureza o para cambiar el comportamiento a través de la educación y la persuasión en beneficio de la prestación de servicios.

Los consumidores están involucrados en la prestación de servicios de todos modos, ya sea de forma activa o pasiva. Mejorar el rol útil y activo del cliente en la prestación de servicios puede significar nuevos enfoques de gestión, organizaciones o estructuras organizativas modificadas, el empleo de para profesionales y, tal vez, una función modificada para el gerente de servicios profesionales.

Puede convertirse más en un catalizador, estimulador, orquestador o gerente que dirige las energías hacia la máxima participación del consumidor, estudiante, cliente, padre o lo que sea. En otras palabras, se deben desarrollar diseños más intensivos para el consumidor para maximizar la contribución del cliente al desempeño y la entrega del servicio.

7. Reducir el desajuste entre la oferta y la demanda:

Una característica importante de muchas organizaciones de servicios es el desajuste que suele existir entre la oferta del servicio y la demanda. Un objetivo importante en los servicios de marketing es obtener un mayor control sobre la oferta y la demanda y obtener un mejor equilibrio entre los dos. Si hay más personas que desean usar un avión que asientos disponibles, los competidores pueden perder el negocio; Los asientos no vendidos para una representación teatral significan ingresos perdidos para siempre.

El vendedor del servicio puede por lo tanto enfrentar problemas de:

Demanda creciente (por ejemplo, agotando la capacidad de reserva);

Disminución de la demanda (por ejemplo, cuando la demanda es excesiva);

Obtención de una oferta de servicios mejor equilibrada (por ejemplo, para satisfacer patrones de demanda fluctuantes). Kotler ha utilizado el término "comercialización" para describir la estrategia que una organización puede adoptar activamente para desalentar a clientes adicionales de forma temporal o permanente. Utiliza los términos "marketing sincronizado" para describir la estrategia que una organización puede adoptar activamente para equilibrar la oferta y la demanda.