Fallas de servicio: Párrafo sobre falla de servicios
Fallos del servicio: ¡Párrafo sobre el fallo de los servicios!
Las fallas y los problemas ocurren en el desempeño de los servicios más simples. Esto sucede porque las actividades y procesos que constituyen partes del servicio no están estrictamente definidos, ni sus secuencias y las personas que tienen que realizar las tareas.
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Esto se debe a que los servicios se consideran improvisados en la naturaleza, ya que sus contenidos se deben cambiar de acuerdo con los requisitos del cliente que ingresó. Hay algo de verdad en esta afirmación, pero no es imposible configurar todas las variantes posibles de los requisitos de los clientes para Un servicio particular y crear un plano para cada uno de ellos.
Un proveedor no tiene que profundizar en su capacidad de innovación cada vez que un cliente requiere variantes del servicio ligeramente diferentes. La estandarización de los métodos traerá previsibilidad en la producción de servicios. Es hora de que las empresas de servicios esperen que sus diseñadores se muestren en la imprevisibilidad del cliente y se los proporcione cuando diseñan planos para un servicio en particular.
Las fallas del servicio pueden tener resultados desastrosos y no se debe esperar que los proveedores de servicios ejerzan juicios a tiempo para recuperar la situación de la empresa. Los diseñadores de servicios deben ser lo suficientemente rigurosos y exhaustivos como para localizar todos los puntos y situaciones en los que pueden producirse fallas en el servicio, y diseñar un mecanismo de prestación de servicios infalible. Este ejercicio ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo, que de lo contrario se desperdiciará en la corrección de los servicios prestados y la colocación de los clientes perjudicados.
La interacción entre el cliente y el proveedor de servicios se deja a la conducta personal del proveedor, la buena mentalidad del cliente y la buena providencia. Esto puede resultar fatal ya que los tres elementos mencionados anteriormente tienen una larga historia de inestabilidad y será difícil encontrar ocasiones cuando los tres se desarrollarán como se espera.
Es importante que el diseñador considere la interacción entre el proveedor y el cliente como importante y tenga un plan para ello con la debida consideración por el comportamiento aberrante ocasional del cliente. La prestación de servicios no puede dejarse al azar, y los diseñadores de servicios deben asumir la responsabilidad de un mecanismo de entrega de servicios a prueba de tontos, como lo hacen sus contrapartes en los mercados de productos.
