Integración de tres imperativos funcionales en el liderazgo del servicio
Integración de tres imperativos funcionales en el liderazgo de servicio!
Cambiar las perspectivas organizacionales tradicionales no es fácil para los gerentes que se han sentido cómodos con los enfoques establecidos. Es fácil para ellos obsesionarse con su propia función, olvidando que todas las áreas de la empresa deben unirse para crear una organización orientada al cliente. Lograr la coordinación y la sinergia necesarias requiere que la alta dirección establezca claros imperativos para cada función (Figura 21.1).
Cada imperativo debe relacionarse con los clientes y definir cómo la función en cuestión contribuye a la misión general.
Si bien una empresa deberá expresar cada imperativo de manera que sea específica para su propio negocio, podemos expresarlo de manera genérica de la siguiente manera:
1. El imperativo del marketing:
La firma se dirigirá a tipos específicos de clientes a los que está bien equipada para atender, y luego creará relaciones continuas con ellos al entregar un paquete de productos cuidadosamente definido de todas las acciones y reacciones que desean comprar. Los clientes reconocerán este paquete como uno de calidad constante que ofrece soluciones a sus necesidades y ofrece un valor superior a las alternativas de la competencia.
2. El imperativo de las operaciones:
Para crear y entregar el paquete de servicios especificados a los clientes específicos, la empresa seleccionará aquellas técnicas operativas que le permitan cumplir constantemente con los objetivos de costo, programación y calidad impulsados por el cliente, y también permitirá que la empresa reduzca sus costos a través de mejoras continuas en la productividad.
Los métodos operativos elegidos coincidirán con las habilidades que los empleados o contratistas actualmente poseen o pueden capacitarse para desarrollar. La empresa tendrá los recursos no solo para respaldar estas operaciones con las instalaciones, equipos y tecnología necesarios, sino también para evitar impactos negativos en los empleados y en la comunidad en general.
3. El imperativo de los recursos humanos:
La firma reclutará, capacitará y motivará a gerentes, supervisores y empleados que puedan trabajar bien juntos para obtener un paquete de compensación realista para equilibrar los objetivos gemelos de satisfacción del cliente y efectividad operativa. Las personas querrán permanecer en la empresa y mejorar sus propias habilidades porque valoran el entorno laboral, aprecian las oportunidades que presenta y se enorgullecen de los servicios que ayudan a crear y brindar.
