5 Requisito de proceso de reingeniería - ¡Discutido!
La reingeniería requiere centrarse en los procesos críticos, a menudo utilizando equipos multifuncionales, tecnología de la información, liderazgo y análisis de procesos. Estos se explican en los siguientes párrafos.
Un proceso seleccionado para la reingeniería debe ser un proceso central, que tiene un gran margen para mejoras "innovadoras" en lugar de mejoras incrementales. La reingeniería se acompaña de un cambio masivo que implica despidos y grandes salidas de efectivo para inversiones en tecnología de la información y automatización.
Sin embargo, los procesos de reingeniería pueden resultar en grandes beneficios. Bell Atlantic, por ejemplo, rediseñó su negocio telefónico. Después de cinco años de esfuerzo sostenido, redujo el tiempo para conectar a nuevos clientes de 16 días a unas pocas horas. Los cambios hicieron que Bell Atlantic despidiera a 20, 000 empleados, pero la compañía se ha vuelto decididamente más competitiva.
(i) Procesos críticos:
El énfasis de la reingeniería debe estar en los procesos centrales del negocio, en lugar de departamentos funcionales como compras o mercadeo. Al centrarse en los procesos centrales, los gerentes pueden encontrar oportunidades para eliminar el trabajo innecesario y las actividades de supervisión. La reingeniería debe ser asegurada para procesos esenciales, como el desarrollo de nuevos productos o servicios al cliente debido al tiempo y la energía involucrados.
(ii) Fuerte liderazgo:
Los ejecutivos senior deben proporcionar un liderazgo sólido para que la reingeniería tenga éxito. De lo contrario, el cinismo, la resistencia ("lo intentamos antes") y los límites entre las áreas funcionales pueden bloquear los cambios radicales. Los gerentes pueden ayudar a superar la resistencia proporcionando la influencia necesaria para garantizar que el proyecto se desarrolle dentro de un contexto estratégico. Los ejecutivos deben establecer y monitorear los objetivos de desempeño clave para el proceso. La alta dirección también debe crear un sentido de urgencia, creando un caso de cambio que sea convincente y que se actualice constantemente.
(iii) Equipos multifuncionales:
Un equipo formado por miembros de cada área funcional afectada por el proceso se encarga de llevar a cabo un proyecto de reingeniería. La reingeniería funciona mejor en lugares de trabajo de alta participación, donde los equipos de autogestión y el empoderamiento de los empleados son la regla y no la excepción. Las iniciativas de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba pueden combinarse: la de arriba hacia abajo para los objetivos de rendimiento y la de abajo hacia arriba para decidir cómo alcanzar los objetivos.
(iv) Tecnología de la información:
La tecnología de la información es un facilitador principal de la reingeniería de procesos. La mayoría de los proyectos de reingeniería diseñan procesos en torno a flujos de información como el cumplimiento de pedidos de los clientes. Los "propietarios de procesos" que realmente responderán a los eventos en el mercado necesitan una red de información y tecnología informática para ser más efectivos en sus trabajos. El equipo de reingeniería debe pensar y encontrar respuestas a las preguntas: quién necesita la información, cuándo la necesita y dónde.
(v) “Filosofía de pizarra limpia”:
La reingeniería requiere una "filosofía de pizarra limpia" que comienza con la forma en que el cliente desea tratar con la empresa. Para garantizar una orientación al cliente, los equipos comienzan con los objetivos internos y externos del cliente para el proceso. Los equipos a menudo establecen primero un precio objetivo para el producto o servicio, deducen las ganancias deseadas y luego encuentran un proceso que proporciona lo que el cliente quiere al precio que pagará. Los reingenieros comienzan desde el futuro y trabajan hacia atrás, sin restricciones por los enfoques actuales.
(vi) Análisis del proceso:
A pesar de la filosofía de pizarra limpia, un equipo de reingeniería debe entender las cosas sobre el proceso actual: qué hace, qué tan bien se desempeña y qué factores lo afectan. Tal comprensión puede revelar áreas en las que un nuevo pensamiento proporcionará la mayor recompensa. El equipo debe trabajar en cada procedimiento involucrado en el proceso en toda la organización, registrando cada paso, cuestionando por qué se realiza y luego eliminándolo si no es realmente necesario. La información sobre la posición en relación con el proceso de competencia por proceso también es valiosa.
