Marketing de servicios: 5 formas potenciales para medir la capacidad de marketing de servicios
Las cinco formas potenciales para medir y administrar la capacidad de comercialización de servicios son las siguientes: 1. Instalaciones físicas diseñadas para contener a los clientes 2. Instalaciones físicas diseñadas para almacenar o procesar bienes 3. Equipos físicos utilizados para procesar personas, posesiones o información 4. Laboral 5. Infraestructura.
¿Qué entendemos por capacidad productiva? El término se refiere a los recursos o activos que una empresa puede emplear para crear bienes y servicios. En un contexto de servicio, la capacidad productiva puede tomar al menos cinco formas potenciales.
1. Instalaciones físicas diseñadas para contener a los clientes:
Instalaciones físicas diseñadas para contener a los clientes y utilizadas para prestar servicios de procesamiento de personas o servicios de procesamiento de estímulos mentales. Los ejemplos incluyen clínicas de hospitales, hoteles, aviones de pasajeros, autobuses, restaurantes, piscinas, cines, salas de conciertos y salones de clase universitarios. En estas situaciones, es probable que la restricción principal de capacidad se defina en términos de mobiliario como camas, habitaciones, asientos, mesas o escritorios. En algunos casos, las regulaciones locales pueden establecer un límite superior para la cantidad de personas permitidas en interés de la salud o la seguridad contra incendios.
2. Instalaciones físicas diseñadas para almacenar o procesar bienes:
Instalaciones físicas diseñadas para almacenar o procesar bienes que pertenecen a los clientes o se ofrecen a la venta. Los ejemplos incluyen estantes de supermercados, tuberías, almacenes, estacionamientos, contenedores de carga o vagones de carga ferroviaria.
3. Equipo físico utilizado para procesar personas, posesiones o información:
El equipo físico utilizado para procesar personas, posesiones o información puede abarcar una amplia gama de artículos y puede ser muy específico de la situación: maquinaria, teléfonos, secadores de pelo, computadoras, equipos de diagnóstico, detectores de seguridad de aeropuertos, puertas de peaje en carreteras y puentes, hornos de cocina, Los cajeros automáticos del banco, las herramientas de reparación y las cajas registradoras se encuentran entre los muchos artículos cuya ausencia en cantidades suficientes para un nivel dado de demanda puede hacer que el servicio se arrastre (o que se detenga por completo).
4. Trabajo:
El trabajo, un elemento clave de la capacidad productiva en todos los servicios de alto contacto y muchos de bajo contacto, puede usarse tanto para el trabajo físico como para el mental. Los niveles de personal para el personal, desde camareros de restaurantes hasta enfermeras y operadores telefónicos, deben ser suficientes para satisfacer la demanda anticipada; de lo contrario, se mantendrá a la espera de los clientes o se apurará el servicio. Los servicios profesionales dependen especialmente de personal altamente calificado para crear una salida basada en información de alto valor agregado. Abraham Lincoln lo capturó bien cuando comentó que "el tiempo y la experiencia de un abogado son su valor en el comercio".
5. Infraestructura:
Muchas organizaciones dependen del acceso a capacidad suficiente en la infraestructura pública o privada para poder ofrecer un servicio de calidad a sus propios clientes. Los problemas de capacidad de esta naturaleza pueden incluir circuitos telefónicos ocupados, fallas de energía eléctrica (o apagones causados por voltaje reducido) vías aéreas congestionadas que llevan a restricciones de tráfico aéreo y atascos en las carreteras principales.
