Ciclo de gestión de pedidos de una empresa (Keynotes)
Ciclo de gestión de pedidos de una empresa!
El ciclo de gestión de pedidos de una empresa consiste en pasos como la planificación del pedido, la generación del pedido, la estimación de costos y el precio, la recepción del pedido y su ingreso, la priorización de los pedidos, la programación de los equipos y las personas que realizarán el pedido, el cumplimiento. del pedido, facturación, devoluciones y reclamaciones y servicios postventa.
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La experiencia del cliente con la empresa depende en gran medida de cómo se llevan a cabo estos pasos. La mayoría de las empresas se organizan como departamentos funcionales y, como estos pasos implican trabajar en múltiples departamentos funcionales, existen problemas de coordinación entre ellos. Pero lo más importante, para las empresas que desean mejorar la experiencia de sus clientes, el cliente se pierde de vista en estos pasos. En cambio, los puntos de referencia internos de desempeño y la dinámica interdepartamental rigen cómo se llevan a cabo los pasos.
El problema comienza incluso antes de que el cliente aparezca en la escena. El departamento de marketing tiene la responsabilidad de pronosticar la demanda para que el departamento de producción pueda organizar la capacidad, los inventarios y las personas. Pero el departamento de marketing sabe que la demanda real siempre será diferente de la previsión.
No esperan que el departamento de producción coopere si la demanda real resulta más alta que el pronóstico, por lo que inflan deliberadamente el pronóstico. El departamento de producción entiende que los pronósticos están inflados y descuenta la cifra al planificar la capacidad, los inventarios y las personas. Durante todo este embrollo, el verdadero propósito del ejercicio se pierde, que es servir a los clientes sin demora, sin comprometer ninguna capacidad adicional, inventarios y personas.
La solución es que los departamentos de mercadotecnia y producción tendrán que trabajar conjuntamente en cada una de las dos etapas del desarrollo del pronóstico y la planificación de la capacidad, los inventarios y las personas, en lugar de trabajar independientemente en su propia etapa. Esto les dará la oportunidad de desafiar las suposiciones de los demás en una etapa temprana del proceso.
El pedido debe ser generado por el departamento de ventas y ningún otro departamento ve ningún rol en esta tarea. El vendedor califica justificadamente una venta solo en los criterios de tamaño del pedido porque no tiene otra información. Si el departamento de producción le entregó una lista de productos para los cuales existe un exceso de capacidad, él podría centrarse más en estos productos e incluso podría ofrecerle algunos descuentos.
Si las personas que administran el almacenamiento podrían mantenerlo al tanto de los productos que se encuentran en las tiendas, podría obtener algunos pedidos más prometiéndoles una entrega instantánea. La idea es que tanto los clientes como la empresa se verían beneficiados si otros departamentos ofrecieran más información al departamento de ventas.
La selección de pedidos y su priorización son realizadas por personal subalterno en el departamento de marketing. Y se equivocan terriblemente sin culpa suya. Qué pedidos selecciona una empresa y cuáles rechaza es el mejor indicador de los imperativos estratégicos de la empresa.
Por lo tanto, el personal de ventas que selecciona los pedidos debe estar al tanto de los propósitos estratégicos de la compañía, los cuales vendrán solo si están en contacto con la alta dirección y conocen sus mentes. El personal subalterno apenas tiene idea de la estrategia de la empresa.
Las empresas deben asignar este trabajo a sus ejecutivos senior para que el proceso de selección de pedidos esté alineado con la estrategia de la empresa. Del mismo modo, la priorización de los pedidos debe reflejar la importancia de los clientes y la disponibilidad del tipo de capacidad que se requiere para cumplir con su pedido. Este trabajo debe ser realizado de nuevo por personas de los departamentos de marketing, producción y estrategia si la empresa desea satisfacer a sus mejores clientes.
Los departamentos de marketing y producción están nuevamente en desacuerdo cuando el pedido debe programarse para la producción. Los departamentos de mercadeo tendrán su propia lista de pedidos que querrán ser atendidos con urgencia y pueden querer que el departamento de producción se desvíe de su plan.
Al departamento de producción le preocupa la utilización de sus equipos y el costo, e insistirá en adherirse a sus planes. Realmente no tiene que ser tan amargo entre ellos. Ambos necesitan entender la prioridad de cada uno y aprender a ser sensibles a ellos.
Si bien el programa debe construirse conjuntamente, el departamento de producción deberá comprender que la orden de un determinado cliente puede ser acelerada y los planes de producción deben cambiarse ocasionalmente en los intereses más grandes de la empresa, y el departamento de marketing debe comprender ese cambio en los planes de producción aumenta regularmente el costo de producción y debe evitarse.
El proceso de cumplimiento nuevamente involucra a muchos departamentos y, a veces, incluso a jugadores externos como el proveedor de logística. Algunas compañías envían productos directamente desde sus líneas de ensamblaje, otras lo envían a un almacén y otras ensamblan los componentes en las instalaciones del cliente.
Las empresas de servicios deben reunir a personas con diversas habilidades en las instalaciones del cliente para que el servicio se lleve a cabo. Es importante que ninguno de los departamentos y los jugadores olviden la fecha de entrega prometida a los clientes y se aseguren de que el producto se entregue a tiempo.
Las empresas deben establecer procedimientos para la devolución de productos por parte de los clientes y recuperar su dinero. Los minoristas, los proveedores de logística, el departamento de finanzas y cuentas y el departamento de ventas desempeñan un papel importante en la realización de este paso.
Los minoristas deben aceptar devolver el producto, los proveedores logísticos deben llevar el producto a la compañía o a otros destinos designados, y el departamento de finanzas debe garantizar que el cliente recupere su dinero rápidamente.
Los servicios de postventa pueden incluir la instalación de un equipo, la reparación y el mantenimiento, la capacitación del cliente, etc. Aunque existe un departamento de servicio, no puede hacer su trabajo bien si no está en contacto con el vendedor que conoce los requisitos del cliente.
El personal de los departamentos de servicio permanece en las instalaciones del cliente durante mucho tiempo y tiene una gran oportunidad para consolidar la relación con el cliente. Debido a su interacción prolongada con los clientes, desarrollan una perspectiva única de los requisitos de los clientes. El personal de servicio debe ser interrogado rutinariamente; Los requisitos importantes de los clientes se pueden deducir de su experiencia con sus clientes.
Finalmente, la facturación debe hacerse de la manera en que el cliente quiere que sea y no como la compañía ha decidido que lo hará. La mayoría de las empresas fuerzan sus propios formatos y procedimientos de facturación a los clientes. También es importante que el departamento de facturación esté consultando con el departamento de despacho para encontrar la cantidad del pedido y cuándo se envía el pedido, y el departamento de ventas para encontrar el precio y los descuentos que se hayan acordado. Será una parodia de la noción de atención al cliente si se cobra a los clientes por productos que no han recibido y a precios que no han acordado.
Es importante para las empresas trazar un mapa de los pasos de su ciclo de gestión de pedidos, delinear el rol de varios departamentos y prescribir la cooperación en ciertas condiciones, y el esfuerzo conjunto en otras. No hay forma de que un pedido de un cliente pueda permanecer desatendido en ninguno de los pasos mencionados anteriormente, ya que cuando un pedido de un cliente no es atendido, básicamente significa que un cliente está desatendido.
