Mantener y mejorar la calidad y el rendimiento del personal de servicio.
¡Mantener y mejorar la calidad y el rendimiento del personal de servicio!
Estas ideas están destinadas únicamente a ilustrar algunas de las medidas que pueden tomar las organizaciones de servicios. En la práctica, a menudo hay una superposición entre las acciones y las prácticas en cada categoría y se pueden considerar otras posibilidades.
A. Selección cuidadosa y entrenamiento del personal de servicio:
La clara implicación de la importancia del contacto personal con muchos servicios es que los programas de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo deben adaptarse a las necesidades de los servicios que se brindan. Debe haber una clara comprensión del trabajo por parte del personal de servicio. Esto implica la elaboración de especificaciones de trabajo detalladas. También deben definirse las cualidades requeridas en las personas que realizan trabajos de contacto con el cliente.
Los empleos de servicio tradicionalmente pueden clasificarse según el tipo de requisitos educativos, experiencia previa requerida, habilidades sociales requeridas, etc. Una sugerencia reciente es que los empleados del sector de servicios deben dividirse de acuerdo con las demandas de comunicación que los clientes les imponen. La naturaleza y el tipo de comunicación pueden ser un determinante importante de las cualidades de los empleados buscadas. Finalmente, se debe prestar atención a cómo se controlará y organizará el trabajo.
B. Marketing interno:
Lo que hace el concepto de marketing interno (Tabla 10.1) es volver a enfatizar la importancia del marketing para las personas que atienden a clientes externos. El marketing interno significa aplicar la filosofía de quién sirve a los clientes externos para que (i) se pueda emplear y retener a las mejores personas posibles y (ii) hagan el mejor trabajo posible.
Esta interpretación implica que los empleados son vistos como clientes internos y los trabajos son productos internos que deben diseñarse para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Si la organización ofrece a los empleados empleos mejores y más satisfactorios, aumenta su capacidad para ser una organización de servicios más efectiva.
El mercadeo interno es de crucial importancia ya que el personal puede ser reacio a vender un producto de servicio que no encuentra aceptable. Este punto se puede ilustrar con la actitud de algunos funcionarios respecto a las nuevas políticas de cobro de los bancos para los créditos recaudados para otros bancos.
Durante la introducción de estas políticas, algunos miembros del personal no aceptarían la directiva de cobrar a los clientes por el uso del servicio, en parte debido a ciertas relaciones con los clientes establecidas hace mucho tiempo. La política tuvo que ser modificada y terminada en una autoridad para cobrar solo cuando sea "factible".
C. Uso de prácticas para otro comportamiento consistente:
Un tercer problema para la organización de servicios radica en lograr una consistencia de comportamiento entre el personal. El comportamiento del consumidor afectará el comportamiento de los representantes humanos de la empresa y la calidad del servicio prestado puede variar ya que depende mucho de la persona que lo ofrece. Por ejemplo, las sucursales de un banco pueden ofrecer servicios idénticos a sus clientes; pero el éxito de los cajeros individuales en "producir" estos servicios puede variar ampliamente.
Lograr la consistencia del esfuerzo humano es un objetivo importante de muchas organizaciones de servicios. Claramente, es importante que las organizaciones de servicios establezcan procedimientos establecidos para algunos de sus servicios para garantizar que se realicen de manera consistente.
Sin embargo, hay peligros de que tal práctica pueda volverse demasiado mecanicista. La mayoría de las organizaciones tienen que encontrar un equilibrio entre demasiada rigidez en sus sistemas y demasiada flexibilidad. Los procedimientos deben ser lo suficientemente flexibles para tolerar la ambigüedad de la variedad del cliente. A continuación se muestra un resumen del plan de campaña reciente de una empresa de servicios para mejorar su servicio a los clientes, incluida la capacitación del personal existente.
Plan de Campaña de Servicios al Cliente:
1. Comunicación con la dirección y el personal:
Es necesario que el personal concentre sus esfuerzos en el trabajo para alcanzar su más alto nivel de competencia y esto depende en gran medida de la participación en los objetivos corporativos. Para este fin, es necesario producir un enfoque planificado y profesional para la comunicación del personal. Esto requiere una investigación sobre el medio apropiado para ser utilizado.
2. Entrenamiento:
La capacitación en servicio al cliente es vital, pero es un requisito previo que no se realicen nominaciones arbitrarias para ningún curso de este tipo.
Por lo tanto, es necesario identificar las unidades donde la capacitación de servicio al cliente es apropiada y tomar las medidas requeridas en la programación de cursos y listas de personal. También debe quedar claro para el personal designado que el objetivo principal de cualquier curso es aumentar los estándares de servicio al cliente.
3. Gestión / Relaciones con el personal:
La otra faceta además de involucrar al personal en las políticas de la compañía es hacer que las personas se sientan queridas y demostrar que la compañía está interesada en sus problemas. Esto requiere, por parte de la gerencia y los supervisores, la necesidad de estar entre el personal en el "taller".
4. Mejora del servicio al cliente:
Una parte importante de esta campaña implica hacer mejoras. Esto puede tomar la forma de cambiar un procedimiento / introducir un nuevo servicio o puede ser un desarrollo de actitud. Por lo tanto, debemos identificar muchas de las limitaciones y obstáculos con los que nos enfrentamos a nuestros clientes y tener un plan para eliminarlos.
5. Vincular cambios importantes al servicio al cliente:
Será difícil comprometerse con una campaña de servicio al cliente si el personal no ve evidencia de esfuerzo para eliminar algunas de las deficiencias de producción que los frustran. Debe haber, por lo tanto, un medio para transmitir a todo el personal, información sobre los efectos de un cambio, por pequeño que sea.
6. Recompensas por desempeño individual sobresaliente:
Esta debe ser una característica importante de la campaña y abarca desde un supervisor que dice "bien hecho" hasta un plan especial de premios de servicio al cliente. Por lo tanto, tenemos que establecer una política entre todos los jefes de sección hacia el reconocimiento del desempeño individual. Se debe considerar un método de esquema de recompensa, posiblemente en forma de boletos gratuitos, con un comité designado para considerar las nominaciones.
D. Asegurando la Apariencia Consistente:
Teniendo en cuenta la característica de la intangibilidad de muchos servicios, la apariencia del establecimiento y su personal son a menudo los únicos aspectos tangibles de una organización de servicios. Por lo tanto, se puede esperar que el consumidor elija un proveedor de servicios cuyo lugar de negocios y personal de ventas sugieran claramente la calidad de servicio deseada para la satisfacción de sus necesidades. Una forma en que las organizaciones intentan crear una imagen y sugerir calidad de servicio es a través de la apariencia del personal de servicio.
La apariencia del personal de servicio puede ser controlada por la administración del servicio. Una forma en que esto se puede lograr es mediante el uso de 'uniformes' y estilos de vestir. Los camareros de hoteles, azafatas de líneas aéreas, reparadores de centros de automovilismo deben adoptar ciertos estilos formales de vestimenta. El grado de formalidad puede variar desde la emisión de un abrigo hasta un uniforme completo que incluye accesorios.
Se puede lograr una mayor estandarización de la apariencia reclutando personal de servicio con características específicas (por ejemplo, de una cierta altura o rango de edad). Además, la organización de servicios puede proporcionar instalaciones para fomentar el cuidado personal, como peluquerías y salones de belleza. Incluso cuando una organización de servicios no requiere el uso de un uniforme formal con fines de protección o promoción, se puede alentar deliberadamente un estilo de vestimenta "aceptable" (por ejemplo, entre banqueros y corredores de bolsa).
Los estilos de vestimenta igualmente "inaceptables" pueden ser desalentados. Tales uniformes ayudan a crear estándares de "uniformidad" y, por lo tanto, son un insumo importante para la imagen general de una organización de servicios, donde se requiere uniformidad. Cuando no se requiere uniformidad, las organizaciones de servicio pueden alentar diferentes estilos de vestimenta no conforme para cultivar una imagen de variedad no convencional (por ejemplo, como en las agencias de publicidad).
