Interacción entre Productividad, Calidad y Rentabilidad.

¡Interacción entre Productividad, Calidad y Rentabilidad!

El programa Q, P y P, que examina las interacciones entre calidad, productividad y rentabilidad en las operaciones de servicio, está siendo llevado a cabo por Gummesson y sus colegas en Suecia. El programa, que se creó en 1993, considera la calidad, la productividad y la rentabilidad como "trillizos" con la implicación de que "separar a uno de los otros crea una familia infeliz".

No impresionado por las medidas actuales de productividad en particular, el grupo está buscando, a través de estudios de casos reales de la compañía, comprender mejor las interacciones entre calidad, productividad y rentabilidad antes de intentar cuantificar lo que aún no se comprende completamente.

Un marco simple (Figura 22.4) muestra la relación básica, en términos financieros, entre los trillizos:

1. Una concentración, por parte de una empresa de servicios, en la productividad significa que la empresa buscará un uso eficaz de los recursos y producirá más por menos.

2. Una concentración, por parte de la compañía, en la calidad del servicio significa que buscará satisfacer a los clientes y, a través de la retención y lealtad de los clientes, aumentar los ingresos.

3. Una concentración en la rentabilidad significa que la compañía abordará el efecto combinado de la reducción de costos y la generación de ingresos. Esto debería implicar un interés activo tanto en la productividad como en la calidad.

Según el marco, los tres elementos de los tripletes están tirando en la misma dirección. En la práctica, incluso dentro de una sola organización de servicios, las interacciones entre los elementos pueden verse afectadas por una cultura tribal, donde las diferentes tribus (la tribu de la productividad, la tribu de la calidad y la tribu de la rentabilidad) tienen una mentalidad diferente y no necesariamente la comprenden. Otro o trabajar juntos para un objetivo común.

Ampliando los argumentos de Gummesson, se sugiere que:

a. La tribu de productividad se ocupa principalmente de los problemas de definición de productividad y de las diversas fórmulas matemáticas para "medir" la productividad. Su preocupación es, por ejemplo, con el número de pacientes atendidos por hora en la cirugía o el tiempo promedio de servicio por cliente del supermercado.

segundo. La tribu de calidad se ocupa principalmente de las expectativas del cliente, las percepciones y los niveles de satisfacción. Su preocupación es la calidad del encuentro del servicio y los argumentos relacionados con la personalización frente a la estandarización del servicio.

do. La tribu de rentabilidad, normalmente educada en la práctica contable, se ocupa principalmente del balance y los estados de pérdidas y ganancias, y de los resultados financieros relativamente a corto plazo.

En efecto, investigaciones recientes sobre el programa Q, P y P han hecho que el grupo cuestione sus hallazgos originales, lo que dio un apoyo calificado a las nociones de que:

1. Las mejoras de productividad conducen a mayores ganancias;

2. Las mejoras de calidad conducen a una mayor productividad;

3. Las mejoras de calidad conducen a mayores ganancias.

Las primeras conclusiones se basaron en lo que el grupo ahora reconoce como definiciones "engañosamente claras" de los tres trillizos. Argumentan firmemente que un movimiento prematuro para cuantificar las relaciones entre los trillizos no abordará las muchas contribuciones tribales e interpersonales a la operación de una organización. Esto puede resultar en la medición de cosas incorrectas, o solo en mirar las variables que son relevantes o importantes para los miembros de una tribu en particular.