Técnicas de Blueprinting: utilizadas para el servicio de diseño (con diagrama)

Blueprinting (también llamado "diagrama de flujo") es una técnica que ayuda a comprender la totalidad de un servicio como un proceso, de manera que se puedan identificar los "puntos de falla", aquellas etapas del servicio que tienen una alta probabilidad estadística de generar problemas. Entendido, y posiblemente rediseñado. El plano es una representación objetiva, gráfica del servicio.

Lynn Shostack desarrolló la razón detrás de los planos de servicio (Figura 12.3). Shostack identificó los pasos clave para preparar el plan de servicio de la siguiente manera:

1. Identifique las actividades involucradas en la prestación del servicio y preséntelas en forma de diagrama. El nivel de detalle dependerá de la complejidad y la naturaleza del servicio.

2. Identificar los puntos de falla. Estas son etapas donde las cosas pueden salir mal. Las acciones necesarias para corregirlos deben determinarse, y los sistemas y procedimientos deben desarrollarse para reducir la probabilidad de que ocurran en primera instancia.

3. Establecer estándares contra los cuales se pueda medir el rendimiento de los distintos pasos. Con frecuencia, este es el tiempo necesario.

4. Analizar la rentabilidad del servicio prestado, en términos de la cantidad de clientes atendidos durante un período de tiempo.

Las actividades que realiza el empleado de contacto que son visibles para el cliente son las acciones del empleado "en el escenario". En la configuración de servicios legales, las acciones del abogado (el empleado de contacto) que son visibles para el cliente son, por ejemplo, la entrevista inicial, las reuniones intermedias y la entrega final de los documentos legales.

Las acciones de los empleados de contacto que ocurren detrás del escenario para respaldar las actividades en el escenario son acciones de los empleados de contacto "detrás del escenario". En el ejemplo, todo lo que haga el abogado detrás de escena para prepararse para las reuniones o para preparar los documentos finales aparecerá en esta sección del plan, junto con los contactos telefónicos que el cliente tiene con el abogado u otro personal de primera línea de la firma.

La sección de procesos de soporte del anteproyecto cubre los servicios internos, los pasos y las interacciones que tienen lugar para ayudar a los empleados de contacto a prestar el servicio. Nuevamente en el ejemplo legal, cualquier actividad de soporte de servicio, como la investigación legal por parte del personal, la preparación de documentos y el apoyo de secretaría para organizar reuniones se mostrará en el área de procesos de soporte del plan.

Una de las diferencias más significativas en los planos de servicio en comparación con otros tipos de diagramas de flujo de proceso es la inclusión de los clientes y su visión del proceso de servicio. De hecho, al diseñar planos de servicio efectivos, se recomienda que la creación de diagramas comience con la visión del proceso del cliente y trabaje hacia atrás en el sistema de entrega. Las casillas que se muestran dentro de cada área de acción representan los pasos realizados o experimentados por los actores en ese nivel.

Las cuatro áreas de acción clave están separadas por tres líneas horizontales. Primero está la línea de interacción, que representa interacciones directas entre el cliente y la organización. Cada vez que una línea vertical cruza la línea horizontal de interacción, se produce un contacto directo entre el cliente y la organización, o un encuentro de servicio. La siguiente línea horizontal es la línea de visibilidad de importancia crítica.

Esta línea separa todas las actividades de servicio que son visibles para el cliente de aquellas que no son visibles. Al leer planos, es inmediatamente obvio si al consumidor se le proporciona una gran evidencia visible del servicio simplemente al analizar qué parte del servicio se produce por encima de la línea de visibilidad en comparación con las actividades realizadas debajo de la línea. Esta línea también separa lo que hacen los empleados de contacto en el escenario de lo que hacen detrás del escenario.

Por ejemplo, en una situación de examen médico, el médico realizaría el examen real y respondería las preguntas del paciente por encima de la línea de visibilidad en el escenario, mientras que podría leer el cuadro de la patente por adelantado y dictar notas después del examen por debajo de la línea de visibilidad. o backstage. La tercera línea es la línea de interacción interna, que separa las actividades de los empleados de contacto de las de otras actividades y personas de soporte de servicio. Las líneas verticales que cortan la línea de interacción interna representan encuentros internos de servicio.