¿Cuáles son las quejas y reclamaciones hechas por el cliente?
Las quejas y reclamaciones realizadas por el cliente son:
Las quejas son expresiones de insatisfacción por parte del cliente y se debe hacer todo lo posible para reducirlas y eliminarlas.
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Las grandes tiendas generalmente emplean a un ejecutivo especial o tienen una oficina centralizada de ajustes para tratar las quejas y reclamos. En caso de preocupaciones menores, los propietarios o gerentes generalmente se ocupan de las quejas.
El principio de tratar con las quejas es mirarlas desde el punto de vista del cliente y resolverlas lo más rápido posible. Siguiendo el principio "el cliente siempre tiene la razón", muchas empresas le dan al cliente el beneficio de la duda.
Después de que se resuelva la queja, se debe investigar el origen o la causa. Si se debió a la culpa de un miembro del personal, se pueden tomar medidas disciplinarias contra él. Si se trata de un error del sistema, el error debe rectificarse y mejorar el servicio.
Las quejas generalmente comienzan con decepción. El cliente puede decidir presentar una queja o no, de acuerdo con su opinión sobre la seriedad e importancia del defecto, así como la transacción.
También dependerá de su experiencia previa en la tienda y su actitud hacia las quejas. Después de que el cliente se haya decidido a presentar la queja, intentará definir la decepción.
Sin embargo, la decepción suele ser tan vaga que resulta difícil de definir. Por supuesto, si la queja consiste simplemente en una entrega defectuosa o una sobrecarga, el cliente no tendrá dificultades para expresar su queja. A veces, los clientes son reacios a dar la verdadera razón de su insatisfacción.
La verdadera razón puede ser una selección imprudente y en contra del consejo del vendedor. El cliente puede haber sido criticado por sus amigos o miembros de su familia por su gasto innecesario en la compra del artículo. Por lo tanto, en muchos casos, el cliente presenta una queja y da una razón que puede ser exagerada o engañosa.
En general, es inútil discutir con un cliente que ha preferido una queja. Tampoco es prudente persuadir al cliente para que mantenga los productos, ya que pueden ser un recordatorio constante de su insatisfacción y, en general, seguirá decepcionado con el vendedor y con la tienda.
De este modo, el cliente que se queja está insatisfecho, infeliz y, a menudo, enojado. Aquí se requiere que el vendedor real lo devuelva satisfecho y complacido.
