Pasos necesarios para implementar el plan de mejora del servicio

Los pasos básicos necesarios para implementar cualquier plan de mejora de servicio son:

yo. Generación de alternativas de mejora.

ii. Evaluación de alternativas

iii. Selección de alternativas

iv. Implementación de alternativas.

Para un servicio bien diseñado, el objetivo de las mejoras estratégicas del proceso no debe ser mejorar el rendimiento del proceso para cumplir con un objetivo rígidamente definido, sino que debe ser mejorar el nivel de servicio hasta el punto donde se maximiza la rentabilidad.

Los objetivos de mejora del proceso son pautas útiles porque reflejan los objetivos de crecimiento estratégico de la empresa, pero los beneficios de alcanzar estos objetivos siempre deben compararse con el costo y el esfuerzo necesarios para alcanzarlos.

Si los costos son demasiado altos, entonces los objetivos deben reducirse al nivel en el que se pueda lograr el mayor beneficio neto. Aumentar la satisfacción del cliente a través de mejoras en el servicio para mejorar la participación en el mercado o los ingresos es una opción viable solo si los costos de estas mejoras son lo suficientemente bajos para aumentar la rentabilidad de la empresa.

Si los costos estimados de cumplir los objetivos de mejoras son más altos que el aumento de ingresos proyectado, entonces puede ser más rentable implementar solo una parte de las mejoras, o no hacer nada en absoluto. Se debe realizar un análisis de sensibilidad para cada proceso para determinar si “no hace nada” o una mejora parcial es más efectiva que cumplir con el objetivo de rendimiento. Se debe seleccionar el nivel de mejora que maximice los rendimientos.

Este tipo de análisis de sensibilidad no es apropiado al diseñar el servicio. Esto se debe a que hay un nivel básico de rendimiento (especificado por los estándares de diseño) que se debe alcanzar en la etapa de diseño, y el logro parcial de este nivel no es una opción aceptable.

Análisis de sensibilidad de iniciativas de mejora de servicios:

¿Cómo realizamos análisis de sensibilidad de iniciativas de mejora de servicio? La base para tal análisis se basa en el cálculo de los costos y beneficios del esfuerzo de mejora. El análisis en sí es relativamente simple si los costos y beneficios se calculan a un nivel funcional detallado.

Estos deben incluir tanto las actividades que se llevarán a cabo una vez (como la capacitación o el desarrollo de software) como las que se llevarán a cabo regularmente como resultado de cambios en el proceso. La evaluación de costos y beneficios se debe hacer al nivel de estas actividades.

Realizar un análisis de sensibilidad involucra las siguientes actividades:

1. Identifique los beneficios y costos de lograr el objetivo de mejora del servicio (mejora total).

2. Determine los beneficios de no hacer nada.

3. Determinar los beneficios y costos de varias mejoras parciales. Esto es relativamente simple si los costos y beneficios se definen a nivel de actividad, ya que las mejoras parciales se pueden definir como la finalización parcial de las actividades.

4. Calcule el valor neto de los beneficios (es decir, los beneficios y costos) para cada nivel de mejora.

5. Dibuje una curva de beneficio neto para cada nivel de mejora.

6. Seleccione el nivel de mejora con el beneficio neto más alto para la implementación. Los beneficios que se derivan de las mejoras en el servicio se obtienen normalmente de dos fuentes: Aumento de la satisfacción resultante de las mejoras en el rendimiento

Reducción de costes por aumento de la eficiencia operativa. Estos costos típicos están asociados con mejoras en los procesos: costos de implementación del esfuerzo de mejora. Costos operativos incrementales debido a las mejoras del proceso.