Modelo de expectativas de servicio al cliente - (explicado con diagrama)

El modelo completo de las expectativas de servicio al cliente y las fuerzas que las influyen se muestran en la Figura 3.2. ¿En el centro del modelo está la vista detallada de las expectativas que muestran los dos niveles, deseado y adecuado, y la zona de tolerancia que los separa? Las fuentes de antecedentes de cada tipo de expectativa se muestran a lo largo de los lados del modelo.

¿Cómo podría un administrador de una organización de servicios usar este modelo para crear, mejorar o comercializar servicios? Primero, los gerentes deben conocer las fuentes de expectativas pertinentes y su importancia relativa para una población de clientes, un segmento de clientes y quizás incluso un cliente en particular. Necesitan conocer, por ejemplo, el peso relativo del boca a boca, las promesas explícitas de servicio y las promesas implícitas de servicio para dar forma al servicio deseado y al servicio previsto.

Algunas de estas fuentes son más estables y permanentes en su influencia (por ejemplo, intensificadores de servicio duraderos y necesidades personales) que las otras, que fluctúan considerablemente con el tiempo (por ejemplo, alternativas de servicio percibidas y factores situacionales).