El modelo de proceso de consumo de Fisk para servicios (3 etapas)

Este modelo intenta describir el proceso de consumo / evaluación de los servicios. El modelo se muestra en la Figura 10.3 y se divide en tres etapas. Pre-consumo, Consumo y Post-consumo.

Las etapas de pre-consumo incorporan los eventos y acciones que normalmente preceden al comportamiento del consumo (es decir, el reconocimiento de problemas, la búsqueda de información, la selección de soluciones alternativas). La evaluación I es un intento de identificar la "mejor" solución.

La etapa de consumo es donde el consumidor actúa al elegir el "mejor" servicio. La evaluación II es una función de la evaluación I y el comportamiento de elección. La evaluación I crea expectativas sobre el servicio, mientras que la elección y cualquier experiencia asociada con la elección pueden llevar al uso del servicio o intentos de reducir la insatisfacción (por ejemplo, quejas, falta de pago). El uso concluye la fase de consumo del proceso.

Después del uso del servicio, se produce la Evaluación III, que es una función de la Evaluación I, la Evaluación II y el Uso. Si el consumidor está satisfecho, entonces la motivación de recompra ocurrirá; de lo contrario, la motivación de recompra no se producirá y la insatisfacción puede dar lugar a un comportamiento de queja.