Componentes de un sistema de recuperación de servicio eficaz

Componentes de un sistema de recuperación de servicio eficaz!

La recuperación del servicio es un término general para los esfuerzos sistemáticos de una empresa para corregir un problema luego de una falla del servicio y conservar la buena voluntad del cliente. Los esfuerzos de recuperación del servicio desempeñan un papel crucial para lograr (o restaurar) la satisfacción de los clientes (Figura 14.8) en cada organización, pueden ocurrir cosas que tengan un impacto negativo en sus relaciones con los clientes.

La verdadera prueba del compromiso de una empresa con la satisfacción y la calidad del servicio no está en las promesas publicitarias ni en la decoración y el ambiente de sus oficinas, sino en la forma en que responde cuando las cosas salen mal para el cliente (desafortunadamente, las empresas no siempre reaccionan). en formas que coinciden con sus promesas anunciadas).

La recuperación efectiva del servicio requiere procedimientos cuidadosos para resolver problemas y manejar clientes descontentos. Es fundamental que las empresas tengan estrategias de recuperación efectivas, ya que incluso un solo problema de servicio puede destruir la confianza de un cliente en una empresa en las siguientes condiciones:

El fallo es totalmente indignante (por ejemplo, una falta de honestidad evidente por parte del proveedor).

El problema se ajusta a un patrón de fracaso en lugar de ser un incidente aislado. Los esfuerzos de recuperación son débiles y sirven para agravar el problema original en lugar de corregirlo.