Servicio de marketing: definición, características y problemas enfrentados en los servicios de marketing
Servicio de marketing: definición, características y problemas enfrentados en los servicios de marketing!
Definición de marketing de servicios:
El servicio de marketing es el marketing basado en la relación y el valor. Puede ser utilizado para comercializar un servicio o un producto. Con la creciente importancia de los servicios en la economía global, el marketing de servicios se ha convertido en un tema que debe estudiarse por separado. Los servicios de marketing son diferentes de los productos de marketing debido a las características únicas de los servicios, a saber, intangibilidad, heterogeneidad, perecibilidad e inseparabilidad.
En la mayoría de los países, los servicios agregan más valor económico que la agricultura, las materias primas y la manufactura combinadas. En las economías desarrolladas, el empleo está dominado por los empleos de servicios y la mayoría del crecimiento de nuevos empleos proviene de los servicios.
Los trabajos van desde profesionales y técnicos bien pagados hasta posiciones de salario mínimo. Las organizaciones de servicios pueden ser de cualquier tamaño, desde grandes corporaciones globales hasta pequeñas empresas locales. La mayoría de las actividades de las agencias gubernamentales y organizaciones sin fines de lucro involucran servicios.
La American Marketing Association, define los servicios como actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para la venta o se proporcionan con la venta de bienes al cliente, es decir, servicios de preventa y posventa. Berry afirma que 'mientras que un producto es un objeto, un dispositivo o una cosa física, un servicio es una escritura, una ejecución o un esfuerzo'.
Características de los servicios:
1. Intangibilidad:
Un producto físico es visible y concreto. Los servicios son intangibles. El servicio no se puede tocar ni ver, por lo que es difícil para los clientes decir con anticipación lo que recibirán. Por ejemplo, los bancos promueven la venta de tarjetas de crédito enfatizando las conveniencias y ventajas derivadas de poseer una tarjeta de crédito.
2. Inseparabilidad:
Los servicios personales no pueden ser separados de la persona. Los servicios se crean y consumen simultáneamente. El servicio se produce al mismo tiempo que el cliente lo recibe; por ejemplo, durante una búsqueda en línea o una consulta legal. Dentistas, músicos, bailarines, etc. crean y ofrecen servicios al mismo tiempo.
3. Heterogeneidad (o variabilidad):
Los servicios involucran a las personas, y las personas son todas diferentes. Existe una gran posibilidad de que la misma pregunta sea respondida de manera ligeramente diferente por diferentes
Personas (o incluso por la misma persona en diferentes momentos). Es importante minimizar las diferencias en el rendimiento (a través de la capacitación, el establecimiento de estándares y la garantía de calidad). La calidad de los servicios ofrecidos por las empresas nunca puede ser estandarizada.
4. Perecibilidad:
Los servicios tienen un alto grado de perecibilidad. La capacidad no utilizada no puede almacenarse para uso futuro. Si los servicios no se utilizan hoy, se pierde para siempre. Por ejemplo, los asientos de repuesto en un avión no se pueden transferir al siguiente vuelo. Del mismo modo, las habitaciones vacías en hoteles de cinco estrellas y los créditos no utilizados son ejemplos de servicios que conducen a pérdidas económicas. Como los servicios son actividades realizadas para el consumo simultáneo, perecen a menos que se consuman.
5. Demanda cambiante:
La demanda de servicios tiene amplias fluctuaciones y puede ser estacional. La demanda de turismo es estacional, otros servicios como la demanda de transporte público, campos de cricket y campos de golf tienen fluctuaciones en la demanda.
6. Precios de los servicios:
La calidad de los servicios no puede ser estandarizada. La fijación de precios de los servicios se determina generalmente sobre la base de la demanda y la competencia. Por ejemplo, las rentas de habitaciones en lugares turísticos varían según la demanda y la temporada, y muchos de los proveedores de servicios ofrecen descuentos fuera de temporada.
7. Canal directo:
Por lo general, los servicios se prestan directamente al cliente. El cliente va directamente al proveedor de servicios para obtener servicios como banco, hotel, médico, etc. Se llega a un mercado más amplio a través de franquicias como McDonald's y Monginis.
Problemas en servicios de marketing:
1. Un servicio no puede ser demostrado.
2. La venta, producción y consumo de servicios se realiza simultáneamente.
3. Un servicio no puede ser almacenado. No se puede producir en previsión de la demanda.
4. Los servicios no pueden ser protegidos a través de patentes.
5. Los servicios no pueden ser separados del proveedor de servicios.
6. Los servicios no están estandarizados y son inconsistentes.
7. Los proveedores de servicios que designan franquicias pueden enfrentar problemas de calidad de los servicios.
8. La percepción del cliente sobre la calidad del servicio está más directamente vinculada a la moral, la motivación y la habilidad del personal de primera línea de cualquier organización de servicio.
