Notas breves sobre la gestión de la relación con el cliente
Aquí están sus notas sobre la gestión de relaciones con los clientes!
La gestión de las relaciones con los clientes debe centrarse en alinear los procesos de negocios con las estrategias de los clientes empleadas por la empresa.
Cortesía de imagen: akvelon.com/images/woman%20w%20headset.jpg
La gestión de la relación con el cliente (CRM) puede ser muy útil si funciona. Permite a las empresas recopilar datos de clientes rápidamente, identificar a los clientes más valiosos a lo largo del tiempo y aumentar la lealtad de los clientes al proporcionar productos y servicios personalizados. También reduce el costo de atender a estos clientes y facilita la adquisición de clientes similares.
Pero un CRM no solo no puede entregar los beneficios previstos, sino que también puede dañar las relaciones duraderas con los clientes. El mayor problema es la suposición de que CRM es una herramienta de software que gestionará la relación con el cliente de la empresa. CRM es el conjunto de la estrategia y los procesos del cliente respaldados por software relevante con el fin de mejorar la lealtad del cliente y, a largo plazo, la rentabilidad de la empresa. Es importante entender bien el concepto y la implementación de CRM, ya que es una iniciativa que la mayoría de las empresas estarán tentadas a seguir más temprano que tarde.
1. Crear una estrategia de cliente antes de implementar CRM. La gestión de la relación con el cliente se basa en un riguroso análisis de segmentación. Está diseñado para alcanzar objetivos de marketing específicos. CRM no se puede implementar sin realizar análisis de segmentación y determinar objetivos de marketing.
Las empresas permiten a los proveedores de software impulsar el enfoque de sus clientes o adaptar una estrategia de los clientes para que coincida con la tecnología de CRM que han adquirido. Y pueden cometer el error fatal de delegar la gestión de las relaciones con los clientes a sus directores de información. Es importante contar con una estrategia de adquisición y retención de clientes y ver si un paquete de software de CRM sería útil para implementar la estrategia.
2. Antes de instalar la tecnología CRM, se debe crear una organización centrada en el cliente. Si una empresa desea desarrollar mejores relaciones con sus clientes más rentables, debe contar con procesos que ayuden a satisfacer las necesidades de los clientes de una manera superior. El CRM también afecta las relaciones existentes en y entre las estructuras departamentales, de productos o geográficas, y estas estructuras internas deberán reestructurarse para enfocarse en los clientes.
Es importante simplificar la interfaz del cliente y mejorar los procesos antiguos. Por lo tanto, antes de implementar CRM, la compañía debería haber adoptado filosofías centradas en el cliente, haber cambiado las estructuras y los procesos para que se centren en las necesidades del cliente y, en general, hacer que toda la organización sea más sensible a las necesidades del cliente.
3. Se supone que el CRM tiene que ser intensivo en tecnología. Los objetivos de CRM se pueden cumplir sin instalar una solución de alta tecnología, si una empresa tiene empleados altamente motivados que conocen y son sensibles a las necesidades de los clientes. Las empresas inteligentes emplean soluciones de baja tecnología, tecnología media y alta tecnología para implementar la estrategia de sus clientes.
Puede enviar notas de agradecimiento escritas a mano a los clientes después de que hayan usado su servicio, puede instalar un sistema para responder a las preguntas de los clientes y puede diseñar productos que se repararán por sí mismos. Una empresa debe comenzar adoptando primero las alternativas de baja tecnología y, gradualmente, utilizar tecnologías más sofisticadas. Las soluciones de software individuales deben estar en una secuencia tal que cada paso refuerce el siguiente. Una empresa debe hacer lo que sea necesario para fortalecer las relaciones con los clientes, con o sin tecnología.
4. En su ferviente búsqueda para establecer relaciones con sus clientes, las compañías terminan creando relaciones con los clientes equivocados o construyendo relaciones con los clientes correctos de la manera incorrecta. Es incorrecto tratar de establecer relaciones con todos los clientes existentes y potenciales. Una compañía puede querer establecer relaciones con clientes ricos, pero estos clientes pueden no querer establecer relaciones con la compañía, y cualquier esfuerzo por perseguirlos los alejará aún más. Es importante adaptar el método de comunicación y el tipo de relación con cada cliente que la empresa quiere seguir.
Las empresas han cometido muchos errores en la implementación de CRM. No investigaron lo que los clientes querían y solo se enfocaron en los procesos que podían realizar más rápido. Asumieron que la iniciativa no requería la participación de la alta gerencia y la coordinación multifuncional y que los gerentes de TI podrían manejarla. Creían que el software se vendería a los empleados y provocaría automáticamente el cambio organizativo requerido.
Si las empresas pueden evitar estos inconvenientes, la implementación de CRM puede ser rentable para la empresa y para sus clientes.
