Six Sigma para la industria de servicios
Six Sigma para la industria de servicios!
Six Sigma, desarrollado inicialmente por Motorola y popularizado por General Electric, es una iniciativa de mejora de la calidad ampliamente aceptada. Los elementos básicos de six sigma son el control estadístico de procesos, los análisis de efectos de modo de falla, la repetibilidad de la medición, los estudios de reproducibilidad y otras metodologías similares. El objetivo de la implementación de Six Sigma es identificar y eliminar las fuentes de variabilidad.
Es un objetivo de calidad que especifica la variabilidad requerida por un proceso para que la calidad y la confiabilidad cumplan y excedan los exigentes requisitos del cliente. La implementación exitosa de la iniciativa Six Sigma permite a la Organización eliminar el desperdicio, retrabajo oculto y una variabilidad indeseable en el proceso. Las mejoras de calidad y costo resultantes impulsarán la mejora continua.
La implementación de Six Sigma incluye cinco etapas conocidas como DMAIC, es decir, definir, medir, analizar, mejorar y controlar. En los análisis de modo y efecto de falla, uno tiene que realizar análisis de costo-beneficio e implementar alternativas y validar mejoras.
En la industria de servicios, la satisfacción del cliente no es tangible y depende de la experiencia del momento. Independientemente de si se trata de una industria de servicios o de manufactura, Six Sigma se enfoca en procesos, herramientas, clientes, oportunidades y éxito frente a defectos (variabilidad).
Con el fin de mejorar la satisfacción del cliente en la industria de servicios, el enfoque debe estar en entender lo que es importante para el cliente y minimizar las variaciones. Más precisamente, Six Sigma permite definir los verdaderos requisitos de los clientes, mejorar y medir procesos clave, administrar negocios con métricas verdaderas y proporcionar valor al negocio al mejorar la efectividad.
La implementación del proceso Six Sigma en la industria de servicios es la misma que la de la industria manufacturera, la única diferencia radica en el alcance y la magnitud de los problemas. Algunas de las áreas típicas para investigar y minimizar las variaciones en la industria de servicios incluyen las siguientes:
Absentismo, proceso de reclutamiento y retención dentro de los departamentos individuales, integridad de los datos, capacidad de respuesta en los centros de atención al cliente, proceso de seguridad y salud y eficacia de la capacitación. La implementación efectiva del programa Six Sigma requiere la capacitación adecuada de los ejecutivos. Hay varios niveles de capacitación en el proceso, que siguen el modelo general de planear, capacitar, aplicar y revisar.
