Satisfacción del cliente: significado y métodos de medición
¿Qué es la satisfacción del cliente?
En un mercado de compradores donde el cliente es el rey, el negocio comienza y termina con el cliente. Este Rex decide el crecimiento del negocio, la rentabilidad, la liquidez y la imagen de una organización. Es por esto que el vendedor tiene que cumplir con las expectativas del cliente en su totalidad y ver que está saciado.
En general, la "satisfacción" es el sentimiento de placer o disgusto de una persona que resulta de comparar el desempeño percibido de un producto o el resultado en relación con sus expectativas.
En caso de que el desempeño no cumpla con las expectativas, el cliente no está satisfecho y si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el rendimiento supera sus expectativas, el cliente está muy satisfecho o encantado.
En otras palabras, la satisfacción del cliente es la percepción del cliente de que un proveedor ha cumplido sus expectativas de manera plena, eficiente y rápida. La satisfacción del cliente es el resumen de la opinión del cliente sobre el proveedor.
Desde la comercialización previa a la postventa y el servicio y la gestión de quejas, el cliente entra en contacto con diferentes departamentos y funciones de la organización del proveedor y la opinión que él o ella tiene sobre el proveedor es la suma total de su experiencia y percepción. Ha entrado en contacto con diferentes secciones del vendedor.
En el análisis final, elige un proveedor que le proporciona más valor por su dinero y con cuyo producto se siente cómodo y satisfecho. Cuanto más alto sea el nivel de satisfacción, mejor será el vínculo emocional y sentimental con esa marca y más intensa será la relación entre el cliente y el proveedor.
Aunque las empresas centradas en el cliente buscan crear una alta satisfacción del cliente, eso no es todo. Si una empresa aumenta la satisfacción del cliente al reducir su precio o aumentar los servicios, el resultado puede ser menores ganancias.
La compañía puede aumentar su rentabilidad por medio de una mayor satisfacción al mejorar el proceso de fabricación o invertir más en actividades de investigación y desarrollo.
Vale la pena recordar que la empresa cuenta con muchas partes interesadas, incluidos empleados, concesionarios, proveedores y accionistas. Por lo tanto, gastar más en aumentar la satisfacción del cliente conduce a la desviación de fondos de la satisfacción creciente de otros "socios".
Finalmente, se espera que la compañía opere la filosofía de que está tratando de ofrecer un alto nivel de satisfacción al cliente, sujeto a la entrega de niveles aceptables de satisfacción a otros interesados, dados sus recursos.
Factores que afectan la satisfacción del cliente:
La satisfacción del cliente es el resultado que resulta del desempeño del producto y del proveedor en comparación con su nivel de expectativas. Los factores que influyen en la satisfacción del cliente se pueden dividir en dos grupos como "humano" y "producto". La siguiente configuración despeja este fenómeno.
Los factores anteriores son muy simples y, por lo tanto, no se explican en detalle.
Midiendo la satisfacción del consumidor:
En la economía global de hoy, es la competencia la que decide las fuerzas de compradores y vendedores. Sin embargo, las compañías centradas en el cliente están midiendo el nivel de satisfacción del cliente y los factores que lo agudizan. La satisfacción de marketing se conoce en cuanto a cuál es la imagen que tiene un cliente.
Esto es posible solo cuando la organización obtiene una retroalimentación verificable regular y confiable de los clientes. Esto requiere, para repetir la medición correcta de la satisfacción del consumidor y emprender un plan de acción apropiado para mejorarlo aún más. Cualquier negocio que necesite mediciones cuantitativas o cuantificables por lo que no es medible no es auténtico ni verificable.
Por lo tanto, ninguna empresa comercial puede gestionar el negocio sin el volumen de ventas cuantitativo real, la posición del inventario de rentabilidad y el efectivo, la posición de flujo y similares. Como el cliente es el mayor activo de un negocio, sin él o ella, no puede haber ningún negocio.
Es la medición la que proporciona la información específica que necesita la organización de mercadeo para dirigir a la compañía a través de incertidumbres y problemas con el agua.
La medición de la satisfacción del cliente proporciona información o comentarios de múltiples ángulos, lo que ayuda a la unidad de marketing a cobrar. Estos son relacionados con el negocio, relacionados con el cliente, relacionados con el proveedor, relacionados con la competencia, relacionados con el rendimiento y similares.
El negocio relacionado proporciona:
yo. A juzgar la efectividad de su plan de negocios y la medida en que se centra en el cliente,
ii. Pone a disposición información cuantificada sobre la cantidad de clientes perdidos, la cantidad de negocios perdidos y la pérdida de volumen de negocios y las ganancias causadas por el deterioro del cliente.
iii. El cliente satisfecho es el brazo de marketing ampliado de la organización de marketing
iv. Los clientes heridos o insatisfechos difundirán los hechos que tienen un impacto negativo en la empresa
v. Un solo cliente insatisfecho puede cambiar la mesa envenenando las mentes de al menos cinco clientes
vi. Solo una parte de los clientes insatisfechos se quejan, mientras que el resto simplemente cambia a otros competidores.
vii La pérdida de cliente es la pérdida de una oportunidad y rentabilidad.
viii. La satisfacción del cliente mejora la imagen de la casa de ventas donde se pueden cobrar precios premium
ix Canaliza los recursos organizacionales para cerrar la brecha en la satisfacción del cliente.
El cliente relacionado:
yo. El número de clientes perdidos.
ii. Que clientes estan perdidos
iii. ¿Por qué ya quién se pierden?
iv. El valor que el cliente asigna al producto y servicio que se suministra y presta
v. Factores de toma de decisiones del cliente y peso relativo asignado por el cliente
vi. Identificar las necesidades y deseos del cliente y sus requisitos.
vii Ayuda a la organización de marketing a ver a través de los ojos y las mentes de los clientes para centrarse en el cliente.
El proveedor relacionado:
yo. Sus fortalezas y debilidades e igualmente de sus competidores.
ii. Identificación de sus competencias básicas según lo percibido por el mercado en el que la organización puede desarrollar estrategias comerciales.
iii. Identificación de áreas débiles que necesitan mayor importancia y atención para recuperar el terreno
iv. Imagen de organización en diferentes mercados.
v. Percepción del cliente sobre la organización de la gestión.
vi. Posición comparativa de la organización de marketing en comparación con la evaluación comparativa
vii Tasa de éxito de la casa expendedora en mantener a los clientes satisfechos.
Los competidores relacionados:
yo. El negocio perdió a los competidores con razones.
ii. La medición de las fortalezas y debilidades de varios competidores y el cambio de la estrategia en consecuencia.
iii. La posición real en la determinación de la posición relativa de los competidores para evaluar y prepararse para matar a la competencia.
El rendimiento relacionado:
yo. Las oportunidades para mejorar los programas, productos y servicios existentes.
ii. El costo real de la rotación de clientes.
iii. La forma en que la empresa se está desempeñando desde el ángulo del cliente.
iv. La nitidez de la ventaja competitiva de la empresa y las formas de mejorarla.
Los métodos para medir la satisfacción del cliente:
Los expertos han presentado una variedad de métodos para medir la satisfacción del cliente. Los cuales se clasifican en dos grupos como "directo" e "indirecto".
Estos tienen sus propios méritos y deméritos.
LOS MÉTODOS DIRECTOS son:
(1) Encuestas de retroalimentación al cliente
(2) Visitas informales de chat / entrevista al sector de consumo del mercado.
LOS MÉTODOS INDIRECTOS son:
(1) Medición de los cambios en las quejas mediante el uso de cambios transitorios
(2) Medir los cambios en la lealtad mediante el uso de cambios transitorios. Es decir, se relacionan con las quejas del consumidor y la lealtad del consumidor.
