Cliente: Significado, tipos y puntos de contacto

Un cliente es alguien que paga por bienes o servicios de una tienda. Todas las personas que vienen a tu tienda son "visitantes". Cuando compran algo y pagan por lo que han comprado, se convierten en 'clientes'. Ahora, han comprado estas cosas para su propio consumo o para otra persona no está claro.

Mientras que, por otro lado, la persona que realmente disfruta / consume estas cosas no es como "consumidores". En resumen, la persona que paga la factura se conoce como cliente y la persona que usa esa cosa se conoce como "consumidor", por lo tanto, en el mundo del comercio minorista, se ha dicho correctamente que "clientes" pueden ser "consumidores" pero todos "consumidores". 'necesariamente no necesita' clientes '.

Gestionando el cliente y sus tipos:

Gestionar a los clientes en las tiendas siempre ha sido una tarea difícil. ¿Usted como personal de piso no puede saber cuál es la intención de un cliente? Ya sea que un visitante que solicite un bien en particular, esté realmente interesado en comprar la cosa o simplemente haya llegado para pasar el tiempo o obtener conocimiento.

Pero al ser el miembro del personal de planta, no puede decir "No" al cliente. Además, los clientes son de diversos orígenes. Tienen diferentes deseos, diferentes gustos, gustos y disgustos. El comportamiento de venta que usted aplica a un cliente no será aplicable a todos los clientes.

Algunos clientes tienen antecedentes "diferentes" y están interesados ​​en sus productos y tienen suficiente poder de compra. Pero el problema es que no han visitado ningún centro comercial o no están al tanto de la compra en tiendas minoristas modernas. Por lo tanto, pueden hacer muchas preguntas sobre la calidad, la cantidad o los servicios posventa. Incluso después de pasar tres o cuatro horas, cambian de opinión acerca de comprar cosas.

Aquí no debe perder su 'paciencia', ya que los compradores de 'ciudades' son rápidos en las decisiones de compra. En el negocio minorista, la idea de no perder la paciencia se basa en brindar un buen servicio al cliente y debe ser una oportunidad constante.

Para comprender el principio subyacente detrás de este supuesto y para enfrentar el desafío de desarrollar la fidelidad de los clientes, dividimos a los clientes en cinco categorías:

1. Clientes leales:

Los clientes leales son aquellos clientes que tienen fe en la tienda y visitan la tienda regularmente. Normalmente están satisfechos con los servicios de la tienda. Ya sea que la demanda sea menor o mayor, les gusta comprar en la misma tienda y también recomiendan a otros visitar.

Si intentamos comprender a los clientes leales en términos de la base de clientes de la tienda minorista, descubriremos que no es el veinte por ciento de la base total de clientes de la tienda, pero representa más del cincuenta por ciento de las ventas totales de la tienda minorista.

Estos clientes son los que tienen una gran influencia en la formulación de políticas. Estos clientes también influyen en la decisión de compra de merchandising de la tienda. Por lo tanto, para retener a estos clientes leales, la tienda debe interactuar con ellos regularmente por teléfono, correo electrónico, fax y SMS.

2. Clientes con descuento:

Estos tipos de clientes visitan nuestras tiendas con frecuencia, pero toman sus decisiones sobre la base de descuentos y ofrecen descuentos ofrecidos por la tienda. A veces, en ausencia de cualquier oferta de descuento, pueden posponer su decisión de compra. Estos clientes se aseguran de que el inventario se está volcando y, como resultado, contribuye al flujo de caja de la tienda minorista. Sin embargo, este mismo grupo a menudo puede terminar costándole dinero porque están más inclinados a devolver el producto.

3. Impulso de los clientes:

Estos tipos de clientes vienen a la tienda sin la intención de comprar los productos. Cuando vienen a la tienda, incluso sin el deseo de comprar un bien particular, pero durante su estadía, compran lo que más les atrae. Pero este tipo de visitantes pueden ser buenos clientes si el personal del piso los atiende adecuadamente. Porque estos clientes normalmente toman decisiones sobre la base de las recomendaciones del personal del piso. Obviamente, esta es la sección de nuestros clientes que todos los minoristas desean atender.

4. Clientes basados ​​en la necesidad:

Estos tipos de clientes vienen a la tienda con la intención de comprar algunos productos en particular. Cuando llegan a la tienda, en lugar de vagar por aquí y por allá, van al estante específico o preguntan sobre la exhibición de ese producto. Este tipo de clientes están determinados por una necesidad específica. Cuando llegan a la tienda, se sienten cómodos de que su demanda se cumplirá. Si no, sin perder más tiempo, les gustaría salir de la tienda.

En realidad, este tipo de clientes se presenta por diversas razones, como en una ocasión de matrimonio o por una necesidad específica. Para el personal de planta, normalmente resulta difícil satisfacer a estos visitantes porque siempre tienen prisa y tienen altas expectativas de la tienda. Pero la experiencia ha demostrado que si estos tipos de clientes se cuidan bien, a corto plazo pueden convertirse en clientes leales y en la fuente del crecimiento a largo plazo de la tienda.

5. Clientes errantes:

Estos tipos de clientes vienen a la tienda sin ninguna necesidad o deseo particular. Vienen a la tienda con la intención de pasar el tiempo o para conocer las últimas tendencias. Es muy difícil reconocerlos. En algún momento están bien vestidos, incluso pertenecen a familias acomodadas. Hacen muchas preguntas sobre las mercancías exhibidas. Pero alguien ha dicho que la experiencia es la mejor maestra.

Por lo tanto, después de tener alguna experiencia en la tienda, hasta cierto punto puede reconocerlos. Pero una vez más, no hay garantía de que su decisión de reconocer a estos vagabundos sea correcta. Pueden ser de cualquier comunidad / sociedad. En la mayoría de las tiendas minoristas, este tipo de clientes es la sección más grande en términos de cantidad de visitantes que llegaron a la tienda.

Nota: Este segmento de clientes puede no presentar un gran porcentaje de las ventas inmediatas de la tienda; Representan tu tienda en la comunidad. Vienen a la tienda para pasar el tiempo o simplemente para conocer las últimas tendencias o las novedades. No puedes deshacerte de estos clientes. Pero una cosa es que comparten su experiencia con otros y, por lo tanto, son una fuente de publicidad de boca. A medida que buscan interacción con el personal del piso para transmitir el mensaje de que no han venido a comprar, el tiempo que pasan con ellos debe reducirse al mínimo.

Estrategia a seguir:

Las tiendas que toman en serio a sus clientes y conocen el valor de los clientes deben centrar sus esfuerzos en clientes leales y comercializar su tienda minorista para impresionar a sus clientes impulsivos. Los tres tipos restantes de clientes también son visitantes de su tienda, pero los recursos asignados a ellos deben ser de manera estricta.

El rol del personal de piso aquí se vuelve importante para que segmento de clientes se concentre más. El arte es reconocer a estos clientes y tratarlos en consecuencia. Además de esto, la paciencia y las habilidades de comprensión del cliente son importantes para el proceso de toma de decisiones.

Clientes y la tienda:

Para la mayoría de las tiendas, entender a los clientes es la clave del éxito, mientras que no entenderlos es una receta para el fracaso. Es tan importante que el impulso constante para satisfacer a los clientes no solo sea una preocupación para los responsables de llevar a cabo las tareas de mercadotecnia, y la satisfacción de los clientes es una preocupación de todos en la tienda. Ya sea que el trabajo de alguien implique una interacción directa con los clientes (por ejemplo, vendedores, conductores de entrega, operadores telefónicos) o contacto indirecto (por ejemplo, finanzas, contabilidad), todos los miembros de una tienda deben apreciar el papel que desempeñan los clientes para ayudar a la tienda a cumplir sus objetivos.

Para garantizar que todos entiendan el rol del cliente, muchas tiendas predican continuamente un mensaje de "cliente es nuestra prioridad" en las reuniones del departamento, la comunicación de la tienda (por ejemplo, correos electrónicos internos, pantallas, publicaciones en sitios web) y programas de capacitación corporativa. Para resaltar la importancia de los clientes, el mensaje a menudo contiene ejemplos de cómo los clientes impactan a la compañía.

Estos ejemplos incluyen:

1. Fuente de información y mejora:

Satisfacer las necesidades de los clientes requiere que las tiendas mantengan un contacto cercano con ellos. Es el cliente quien dice dónde falta la tienda en comparación con otras tiendas. ¿Cuál debería ser el nivel apropiado de servicio al cliente? Donde no estén satisfechos con los servicios de la tienda. Los minoristas pueden acercarse a los clientes realizando una investigación de mercado (por ejemplo, encuestas) y otros métodos de retroalimentación (por ejemplo, formularios de comentarios de sitios web) que alientan a los clientes a compartir sus pensamientos y sentimientos.

Con la información, las sugerencias y las quejas recopiladas, los minoristas pueden aprender lo que las personas piensan sobre sus esfuerzos de marketing actuales y dónde se requiere un cambio. Aquí, los expertos y los especialistas en ventas minoristas sugieren métodos de investigación y retroalimentación para conocer los nuevos productos y servicios que buscan sus clientes.

2. Afecta las políticas y decisiones de la tienda:

Para la mayoría de las tiendas, los clientes no solo afectan las decisiones tomadas por el equipo de marketing, sino que también son el impulsor clave para las decisiones que se toman en toda la tienda. Por ejemplo, la reacción del cliente al diseño de un producto, la disposición de los productos exhibidos, los interiores y los exteriores utilizados pueden hacer que la tienda cambie su diseño o algunos arreglos.

Debido a que es el cliente el que tiene que comprar los productos si no es conveniente / cómodo cuando visita la tienda, su diseño costoso / actualizado no funcionará. Con los clientes que afectan a una parte tan importante de una empresa, es esencial crear un entorno orientado a localizar, comprender y satisfacer a los clientes.

3. Necesario para sostener la tienda:

Finalmente, los clientes son la razón por la cual una tienda está en el negocio. Si los clientes no visitan la tienda o dudan en comprar, esa tienda no puede funcionar durante mucho tiempo. En ausencia de clientes, la tienda estará fuera de competencia. Por lo tanto, los clientes no solo son clave para los ingresos y las ganancias, sino que también lo son para crear y mantener empleos dentro de la tienda.

La importancia de los buenos clientes:

Para los comercializadores, simplemente encontrar clientes que estén dispuestos a comprar sus productos o servicios no es suficiente para construir una estrategia de marketing exitosa. Los mercadólogos deben tratar de administrar a los clientes de manera que identifiquen, creen y mantengan relaciones satisfactorias con los clientes.

Al utilizar los esfuerzos de marketing que están diseñados para mantener relaciones satisfactorias en lugar de simplemente buscar una venta rápida, aumenta la probabilidad de que los clientes confíen más en el vendedor y muestren un mayor nivel de satisfacción con la tienda. A su vez, los clientes satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en clientes "buenos".

Para nuestros propósitos, definimos a un "buen" cliente como aquel que tiene el potencial de realizar actividades que ofrecen un valor a largo plazo para una tienda.

Las actividades realizadas por los clientes no solo incluyen la compra de productos, sino también:

(i) ofrecer comentarios sobre el rendimiento de la tienda,

(ii) realizar el pago puntual,

(iii) informar a la tienda sobre cualquier queja en lugar de al público,

(iv) ofrecer sugerencias para nuevos productos,

(v) promocionar voluntariamente los productos de la empresa a terceros.

Estas actividades, junto con muchas otras (incluidas las ganancias de las ventas de productos) representan el valor (es decir, los beneficios por los costos gastados) que una tienda recibe de sus clientes. En el caso de clientes "buenos", su potencial para proporcionar valor debería ser una señal para que los profesionales de marketing dirijan esfuerzos de marketing adicionales para construir, fortalecer y mantener una relación con estos clientes.

El hecho de que pongamos el término descriptivo "bueno" frente a los clientes no debe tomarse a la ligera. No todos los clientes que actualmente tienen relaciones con una tienda (es decir, los clientes existentes) deben ser tratados en un nivel igual.

Algunos gastan constantemente grandes sumas para comprar productos de una tienda, otros no gastan grandes sumas pero tienen el potencial para hacerlo, y otros utilizan una gran cantidad de los recursos de una tienda pero aportan pocos ingresos. Claramente, hay líneas de demarcación entre las de la categoría Cliente existente. Como veremos más adelante, identificar esta línea es fundamental para el éxito del marketing.

Reto de la Gestión de Clientes:

Mientras que en la superficie, el proceso de gestión de clientes puede parecer intuitivo y directo, en realidad, las tiendas se esfuerzan por lograrlo. Una de las razones de la lucha es que no hay dos clientes iguales. Lo que es atractivo para un cliente puede no funcionar necesariamente para otro. Para un producto, el cliente está listo para pagar cualquier cosa, pero el otro producto puede que ni siquiera acepte de forma gratuita.

Por ejemplo, un comercializador puede cambiar la forma en que emite cupones a los clientes al reducir la frecuencia de emisión de cupones por correo ordinario y, en cambio, dirigirlos a los cupones electrónicos que se encuentran en su sitio web. El comercializador realiza este movimiento para alentar a los clientes a visitar el sitio web con más frecuencia con la esperanza de que conlleve ahorros de costos (por ejemplo, el envío de cupones tradicionales por correo requiere gastos de envío) y permitirá al comercializador adquirir más información del cliente (por ejemplo, monitor). sus actividades cuando visitan el sitio web), y también le dan al comercializador la oportunidad de vender más productos al cliente (por ejemplo, mensajes promocionales especiales en el sitio web).

Sin embargo, a veces los clientes pueden considerar que los cupones electrónicos requieren más trabajo de su parte en comparación con los cupones que se entregan por correo postal. En este ejemplo, la introducción de una nueva característica puede satisfacer a algunos clientes mientras irrita a otros.

Puntos de contacto del cliente:

Un problema más es que los clientes pueden interactuar con las tiendas en diferentes puntos de contacto. Un punto de contacto es el método que un cliente utiliza para comunicarse con una tienda.

Por ejemplo, considere las diferentes formas en que los clientes pueden interactuar con una tienda:

1. Asistencia financiera:

El contacto con el cliente también puede ocurrir a través del personal de la compañía que ayuda a los clientes con problemas financieros. Por ejemplo, el personal de crédito ayuda a los clientes a organizar los fondos necesarios para realizar una compra, mientras que el personal en cuentas por cobrar trabaja con clientes que están experimentando problemas de pago.

2. Asistencia física:

Los clientes buscan asistencia física para sus necesidades y deseos visitando tiendas minoristas y otros puntos de venta y también a través de conversaciones cara a cara con el personal de la tienda que visita a los clientes en su lugar de negocios o en su hogar.

3. Soporte de productos en persona:

Una parte de la asistencia en persona no está destinada principalmente a ayudar con las ventas, sino que está diseñada para ofrecer asistencia una vez que se realiza la compra. Dichos servicios son manejados por personas de entrega y técnicos de servicio / reparación.

4. Internet:

El punto de contacto de más rápido crecimiento es a través de Internet. El uso de Internet para compras (denominado comercio electrónico) ha explotado y ahora es el método líder para comprar ciertos tipos de productos, incluidos productos electrónicos y libros. Internet también es un área clave donde los clientes buscan ayuda con sus compras. Envían correos electrónicos, chatean en línea en caso de cualquier problema.

5. Quioscos:

Un quiosco es una computadora interactiva separada, a menudo equipada con una pantalla táctil, que ofrece a los clientes varias opciones de servicio, incluida la información del producto, la capacidad de realizar una compra y la revisión de la cuenta de un cliente. Los quioscos ahora son ampliamente utilizados para el registro de aerolíneas, solicitudes de empleo minoristas y banca y seguros.

6. Teléfono / Línea de ayuda / Números gratuitos:

Los clientes que buscan realizar compras o tener un problema resuelto pueden encontrar más conveniente hacerlo a través del contacto telefónico. No solo es un método confiable sino también muy rápido. En muchas compañías, un departamento dedicado llamado "centro de llamadas" se encarga de todas las consultas y quejas de los clientes entrantes.

No importa qué puntos de contacto usen los clientes, ¿el desafío de satisfacer a los clientes siempre prevalece? Como a veces el mismo cliente usa diferentes puntos de contacto en diferentes momentos. Obviamente, se verá confundido por la respuesta recibida de diferentes empleados que manejan diferentes puntos de contacto.

Las declaraciones dadas por dos personas en varios puntos de contacto pueden ser conflictivas. Por lo tanto, los minoristas deben desarrollar dicho sistema de servicio al cliente donde cada empleado debe proporcionar la misma información a pesar de trabajar para diferentes puntos de contacto.