Evaluación del cliente de la calidad del servicio

Hoy en día, debido al aumento de los ingresos de la clase media india y al rápido aumento del nivel de vida, los consumidores indios son exigentes y exigentes. Evalúan el servicio minorista y comparan sus expectativas con el servicio percibido. Si los servicios percibidos caen por debajo de sus expectativas, se vuelven insatisfechos. Esto llevó al boicot de esa tienda y la búsqueda de una nueva tienda donde el servicio percibido cumple y supera sus expectativas inherentes.

Rol de las expectativas:

Se dice que las "expectativas del cliente" se basan en los rastros personales del cliente, como la edad, la experiencia, el conocimiento, el nivel de educación, el nivel de ingresos, el nivel de vida, etc. Las expectativas incluso varían de persona a persona y de tienda a tienda. Por ejemplo, el criterio principal de una persona para comprar en una tienda es un servicio de estacionamiento razonable y conveniente, pero para otra persona (un propietario de un automóvil de lujo), el criterio principal es la disponibilidad de marcas en una tienda, independientemente del estacionamiento y el factor de distancia.

Cómo varían las expectativas de tienda en tienda. Consideramos un ejemplo: los clientes esperan que una tienda especializada como joyería artificial / tienda de juguetes para niños / tienda electrónica tenga un personal de ventas con conocimientos e impresionante para proporcionar información, asistencia y variedad según su elección.

Por otro lado, cuando estos mismos clientes visitan un supermercado / hipermercado, esperan que una tienda les brinde un estacionamiento conveniente, horarios extendidos, un amplio surtido de productos, artículos frescos y de alimentos más recientes que se exhiban, ubicados en puntos convenientes y completamente refrigerado.

No les gusta que la tienda tenga personal de la tienda que se desplaza cerca de ellos para preguntar '¿Puedo ayudarlo' o 'Señora, ¿necesita ayuda?', Etc. Incluso no quieren tener ninguna demostración sobre 'cómo usar' ', ' seguro de usar 'y así sucesivamente.

Las expectativas varían de una situación a otra también. Para Instance, un cliente en una joyería donde los precios son asequibles, espera que la tienda dé la bienvenida, ofrezca bebidas y atención personal, mientras que la misma persona cuando ingresa en una tienda excepcionalmente cara, le gustaría que una tienda lo ignorara.

Además, un cliente a veces puede estar satisfecho con una tienda que ofrece servicios limitados e insatisfecho con una tienda que ofrece excelentes servicios al consumidor. Por ejemplo, al visitar tiendas de descuento y supermercados, las personas generalmente tienen bajas expectativas de servicio, pero si alguna tienda además del concepto de autoservicio ofrece asistencia en la selección y servicio, esa tienda se convierte en la opción favorita para los consumidores como McDonald's y Haldiram's outlets en varios partes del país.

Las tiendas departamentales como Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, De seis a diez, Sabka Bazaar, Spencer, Birla's More, tienen más personal de ventas en comparación con otros formatos de venta minorista para ayudar a los clientes y responder sus consultas. A pesar de la presencia de una gran cantidad de personal de ventas, carteles y carteles, si un consumidor como 'usted' o 'yo' no encuentra a un vendedor al ubicar un artículo en particular, se siente insatisfecho y molesto muy pronto.

Las expectativas de los clientes varían de un país a otro. En la India, los encargados de las compras (hombres de negocios) tratan a los clientes como 'Dios' (Atithi Deyo Bhavah) y siempre están ansiosos por aprender y adoptar nuevas formas de brindar un excelente servicio al cliente. Por otro lado, en Alemania, los minoristas nunca piensan en ofrecer servicios a los consumidores.

No aceptan tarjetas de débito / crédito. No haga entregas a domicilio y sea grosero con los clientes que se acercan al horario de cierre de la tienda. Gracias a la globalización, con la llegada de minoristas extranjeros, los minoristas alemanes han empezado a pensar en el servicio al cliente y, con el tiempo, Alemania puede ser conocida por el deleite de sus clientes, y es conocida por su capacidad de fabricación en el mundo.

Los japoneses tienen incluso varios pasos adelante cuando se trata de ofrecer servicios al cliente. Al igual que la India, los japoneses tratan a sus clientes como "Dios" y son bienvenidos cuando vienen para devolver / cambiar mercancías.

En la mayoría de las partes del mundo, incluida la India, donde la tienda minorista muestra los mensajes como artículos que una vez se vendieron no se devolverán o "No hay intercambio, no hay devolución", no quieren que sus clientes con artículos vendidos tengan en sus manos para ningún propósito una vez que estén disponibles. vendido.

En los Estados Unidos de América, los minoristas creen que "el cliente siempre tiene la razón". Incluso si el cliente no usa los productos según las instrucciones, los minoristas asumen la responsabilidad de ser responsables de no decir cómo usarlo correctamente. Se le enseña al personal de ventas, quien primero conoce la queja del consumidor, debe asumir la responsabilidad general de atender y satisfacer al cliente a pesar de conocer las facultades de los diferentes departamentos de la tienda.

Servicio percibido:

Durante el último par de años, el marketing de relaciones se ha utilizado dentro del marketing de servicios, ya que el marketing rentable y a largo plazo se puede lograr a través de un servicio al cliente eficiente. Los minoristas se han dado cuenta de que para establecer relaciones a largo plazo con los clientes, la clave del éxito es satisfacer a los clientes. En otras palabras, la calidad del servicio percibida por los clientes debe satisfacer las expectativas de los clientes.

Los siguientes son los cinco factores de servicio al cliente que utilizan para evaluar la calidad del servicio proporcionado por un minorista:

1. Fe:

Se ocupa de la confianza mostrada (presentada) por un minorista a través de garantías, garantías, intercambios y privilegios de devolución.

2. Fiabilidad:

La localización de un minorista confiable siempre ha sido una tarea difícil. La confiabilidad representa la capacidad de un minorista para satisfacer todas las promesas escritas.

Incluye:

(i) Exactitud de las facturas con respecto a la calidad y cantidad pedida.

(ii) Cumplimiento de los compromisos de entrega.

(iii) Ofrecer descuentos como y cuando se prometan.

(iv) No publicidad falsa (Anuncio de cebo)

3. Reconocimiento (Empatía):

Es la capacidad del vendedor para reconocer sus detalles como nombre, dirección, opciones, gustos y disgustos.

Incluye:

(i) Ofrecer un servicio personalizado como recordar sus elecciones, direcciones y otros detalles relacionados.

(ii) Reconocimientos de correos electrónicos, cartas, sugerencias y quejas.

(iii) Recordar por nombre

4. Sentido de la capacidad de respuesta:

Es la capacidad del minorista para responder a las consultas, quejas, dudas y comunicaciones de los clientes.

Incluye:

(i) Llame a los clientes cuando sea necesario

(ii) Ofreciendo un servicio rápido.

(iii) Atendiendo quejas.

(iv) Devolución de correos electrónicos, SMS y otros modos de comunicación.

5. Tangibilidad:

Es la capacidad del minorista para establecer una imagen minorista duradera (posicionamiento minorista) en la mente de los clientes.

Incluye:

(i) Diseño y apariencia de la tienda

(ii) Uniforme (vestimenta) del personal de ventas

(iii) Ambiente de tienda higiénico y adecuado.

(iv) Bienvenida y asistencia por parte del personal de la tienda.

(v) Aire acondicionado en la tienda.

(vi) Ubicación de la tienda y cobertura geográfica.

(vii) Experiencias de compras.

(viii) Tipo y alcance de la asistencia personal (atención)

(ix) Calidad, surtido y confiabilidad de la mercancía

(x) servicios comunitarios