Clasificación de compradores para crear mejores estrategias de marketing
El tema del estilo del comprador y sus implicaciones para la estrategia de marketing ha sido objeto de investigación por Dickinson, que identificó siete tipos de compradores:
a. Compradores leales, que permanecen leales a una fuente durante períodos considerables
segundo. Compradores oportunistas, que eligen entre vendedores en función de quién mejorará sus intereses a largo plazo.
do. Los mejores compradores, que se concentran en la mejor oferta disponible en el momento
re. Compradores creativos, que le dicen al vendedor exactamente lo que quieren en términos de producto, servicio y precio.
mi. Compradores de publicidad, que exigen descuentos extra.
F. Chisellers, que constantemente exigen descuentos extra.
sol. Compradores de tuercas y tornillos, que seleccionan a los productores en función de la calidad de su construcción.
Construyendo relaciones y momentos a la verdad:
Jan Carlzon, presidente del Scandinavian Airlines System (SAS), alcanzó la fama por convertir a SAS de una empresa rentable a una empresa rentable a mediados de los años ochenta. En su libro, Carlzon dice que cada uno de los 10 millones de clientes de SAS entró en contacto con aproximadamente cinco empleados de SAS durante un promedio de 15 segundos cada uno. Se refirió a estos contactos como "momentos de verdad", sugiriendo que para SAS, estos fueron "creados" 50 millones de veces al año, 15 segundos a la vez.
Son estadísticas como estas las que indican la escala de oportunidades para administrar y construir relaciones. Clutter Buck et al., Definen estos encuentros críticos como, OTSU, Oportunidades para Atornillar. Cuando las cosas salen mal, un cliente se queja y cuando siente que la queja se maneja adecuadamente, se queda satisfecho y es probable que sea más leal a esa marca o proveedor que un cliente que nunca ha experimentado un problema.
Los siguientes fueron los hallazgos sobre la lealtad a la marca del segmento de clientes:
a. Experimentado no hay problema: 87%
segundo. Reclamante satisfecho: 91%
do. Reclamante insatisfecho: 41%
re. No denunciante: 59%
Aquí surgen dos cuestiones clave: en primer lugar, los clientes insatisfechos deben ser alentados y asistidos para quejarse, pero en segundo lugar, la queja debe resolverse para la completa satisfacción del cliente. Cuando los clientes permanecen insatisfechos, las implicaciones son significativas porque no solo no volverán a comprar, sino que no se quedarán callados ante sus experiencias.
Gerson, por ejemplo, afirma que un cliente insatisfecho le contará a diez personas sobre estas experiencias; aproximadamente el 13 por ciento de los clientes insatisfechos contarán hasta veinte personas. Los clientes satisfechos o que hayan resuelto satisfactoriamente sus quejas contarán entre tres y cinco personas su experiencia positiva. La cruda realidad de estas estadísticas es que de tres a cuatro clientes deben estar satisfechos con todos los que permanecen insatisfechos, una proporción de 4: 1.
La calidad del servicio impulsa la satisfacción:
La American Management Association publicó un análisis de las deserciones de clientes en los EE. UU. Y encontró que el 13 por ciento de las deserciones se debieron al rendimiento del producto, el 12 por ciento se debió a "otras razones" y un masivo 75 por ciento debido a deficiencias en el servicio al cliente .
Los clientes, incluso los clientes comerciales, ponen cada vez más énfasis en la forma en que son tratados. Las empresas tienen que ganarse su confianza una y otra vez, hacer que se sientan apreciadas y encontrar una manera de romper todo el desorden de mercadotecnia y todos los filtros que sus clientes han inventado para lidiar con todo el desorden.
La buena noticia es que los clientes, al ser humanos, toman decisiones en gran parte emocionales. Si bien las empresas deben crear un valor convincente y diferenciador para ellas, mantenerlas felices no tiene por qué significar tirar dinero, descuentos o tostadoras gratuitas. Puede ser tan simple como una pregunta de seguimiento, un reconocimiento de su negocio continuo, una sonrisa remota de un empleado relajado que realmente ama servir a los clientes de la empresa. Puede suceder por teléfono, en unos pocos momentos bien planificados.
