Categorías de estrategias de gestión de intermediarios: control, empoderamiento y asociación
Las tres categorías de estrategias de gestión intermediarias son las siguientes: 1. Estrategias de control 2. Estrategias de empoderamiento 3. Estrategias de asociación.
1. Estrategias de control:
En esta categoría, el director del servicio cree que los intermediarios se desempeñarán mejor cuando cree estándares tanto para los ingresos como para el rendimiento del servicio, mide los resultados y compensa o recompensa sobre la base del nivel de rendimiento. Para utilizar estas estrategias, el director debe ser el participante más poderoso en el canal, ya que posee un servicio único con una fuerte demanda o lealtad del consumidor, u otras formas de poder económico.
(una medida:
Algunos franquiciadores mantienen el control de la calidad del servicio brindado por sus franquiciados mediante programas de medición en curso que envían datos al director. Prácticamente todas las ventas y el servicio de los concesionarios de automóviles son supervisados regularmente por el fabricante, que crea el programa de medición, lo administra y mantiene el control de la información. La empresa encuestó a los clientes en los puntos clave de la secuencia de encuentros de servicio: después de la venta, treinta días fuera, noventa días fuera y después de un año.
El fabricante diseña los instrumentos (algunos de ellos con la asistencia de los consejos de distribuidores) y obtiene los comentarios de los clientes directamente. Sobre la base de esta información, el fabricante premia y reconoce tanto a las personas como a los concesionarios que tienen un buen desempeño y pueden potencialmente castigar a aquellos que tienen un mal desempeño.
La ventaja obvia de este enfoque es que el fabricante mantiene el control: sin embargo, la confianza y la buena voluntad entre los fabricantes y los distribuidores pueden erosionarse fácilmente si los distribuidores consideran que la medición se utiliza para controlar y castigar.
(b) Revisión:
Algunos franquiciadores controlan a través de terminaciones, no renovaciones, cuotas y fuentes de proveedores restrictivas. La expansión y la invasión son dos de las tácticas que se utilizan hoy en día. Otro medio por el cual los franquiciadores ejercen control sobre los franquiciados es a través de cuotas y objetivos de ventas, generalmente ofreciendo descuentos en los precios después de que se alcanza un cierto volumen.
2. Estrategias de empoderamiento:
Las estrategias de empoderamiento, donde el director del servicio permite mayor flexibilidad a los intermediarios en base a la creencia de que sus talentos se revelan mejor en la participación que en la aceptación, son útiles cuando el director del servicio es nuevo o carece de poder suficiente para gobernar el canal utilizando estrategias de control. En las estrategias de empoderamiento, el director proporciona información, investigación o procesos para ayudar a los intermediarios a desempeñarse bien en el servicio.
(a) Ayudar al intermediario a desarrollar procesos de servicio orientados al cliente:
Los intermediarios individuales rara vez tienen los fondos para patrocinar sus propios estudios de investigación de clientes o esfuerzos de reingeniería. Una forma en que una empresa puede mejorar el desempeño de los intermediarios es realizar estudios de investigación o de establecimiento de estándares relacionados con el desempeño del servicio, y luego proporcionarlos como intermediarios.
(b) Proporcionar los sistemas de apoyo necesarios:
En las líneas aéreas y hoteles, así como en otros servicios de viaje y venta de boletos, el sistema de reservas del director del servicio es un sistema de soporte importante. Holiday Inn tiene un sistema de entrega de servicios de franquicia que agrega valor a la franquicia de Holiday Inn y lo diferencia de sus competidores.
(c) Desarrollar intermediarios para entregar la calidad del servicio:
En esta estrategia, el originador del servicio invierte en capacitación u otras formas de desarrollo para mejorar las habilidades y el conocimiento de los intermediarios y sus empleados.
(d) Cambio a una Estructura de Gestión Cooperativa:
Las empresas utilizan la técnica de empoderamiento para gestionar y motivar a los franquiciados. Desarrollan equipos de trabajadores en sus establecimientos para contratar, disciplinar y manejar tareas financieras tales como depósitos y auditorías.
3. Estrategias de asociación:
El grupo de estrategias con el mayor potencial de efectividad implica asociarse con intermediarios para aprender juntos sobre los clientes finales, establecer especificaciones, mejorar la entrega y comunicarse de manera honesta. Este enfoque capitaliza las habilidades y fortalezas tanto del director como del intermediario y genera un sentido de confianza que mejora la relación.
(a) Alineación de goles:
Uno de los enfoques más exitosos para asociarse consiste en alinear los objetivos de la empresa y los intermediarios al principio del proceso. Tanto el director del servicio como el intermediario tienen metas individuales que se esfuerzan por alcanzar. Si los miembros del canal pueden ver que benefician al consumidor final de servicios y en el proceso optimizan sus propios ingresos y ganancias, comienzan la relación con un objetivo en mente.
(b) Consulta y Cooperación:
Esta estrategia no es tan dramática como establecer metas conjuntas, pero da lugar a que los intermediarios participen en el proceso de toma de decisiones. En este enfoque, que podría abarcar prácticamente cualquier tema, desde la compensación hasta la calidad del servicio y el entorno de servicio, el director se compromete a consultar a los intermediarios y solicitar sus opiniones y puntos de vista antes de establecer una política.
