5 formas de variabilidad del cliente
Algunas de las formas de variabilidad introducidas por el cliente son las siguientes:
Los clientes son a menudo una parte integral del proceso de entrega de servicios. Si bien los clientes juzgan la calidad de su experiencia según la cantidad de la variabilidad que introducen se adapta, las empresas deben tomar medidas deliberadas para gestionar la variabilidad introducida por el cliente.
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La variabilidad introducida por el cliente puede tomar cinco formas:
yo. Variabilidad de llegada:
Todos los clientes no desean el servicio al mismo tiempo o en horarios convenientes para la empresa. Una solución simple es exigir que los clientes acudan a sus citas, pero en muchas circunstancias los propios clientes no pueden prever o retrasar sus necesidades.
ii. Solicitud de variabilidad:
Los requisitos del cliente pueden variar ampliamente y un proveedor de servicios necesita tener un sistema de operación flexible, lo que esencialmente significa tener más variedad de equipos y empleados con diversas habilidades.
iii. Variabilidad de la capacidad:
Algunos clientes realizan tareas con facilidad y otros requieren la manipulación. La variabilidad de la capacidad se vuelve importante cuando los clientes son participantes activos en la producción y entrega de un servicio.
iv. Variabilidad del esfuerzo:
Cuando los clientes desempeñan un papel en un proceso de entrega de servicios, difieren en términos del esfuerzo que ponen en realizar el papel.
v. variabilidad de las preferencias subjetivas:
Los clientes varían en sus opiniones sobre lo que significa ser bien tratado en un entorno de servicio. Las empresas tratan la variabilidad introducida por el cliente de dos maneras (i) La compañía se adapta a la variabilidad introducida por el cliente (ii) La compañía reduce la variabilidad introducida por el cliente.
Una estrategia de reducción clásica es el menú del restaurante. Menú restringe la variabilidad de la solicitud. El menú pone un límite a lo que de lo contrario sería un número infinito de pedidos potenciales y, por lo tanto, permite que un restaurante ofrezca comidas de calidad constante a un costo razonable. Pero, los clientes pueden desear variaciones en la preparación y los ingredientes, y cuando los restaurantes no aceptan pedidos especiales, reducen la complejidad del entorno operativo pero también pueden reducir la calidad del servicio.
Las compañías que utilizan estrategias de reducción atraen a clientes conscientes de los precios que están dispuestos a cambiar la experiencia de servicio por precios bajos. Por ejemplo, las personas que eligen aerolíneas de descuento reducen su variabilidad colectiva al ajustarse a las necesidades de operación de la compañía, incluso a riesgo de una experiencia de servicio inferior.
El alojamiento a menudo implica pedir a los empleados que compensen las variaciones entre los clientes. Los empleados aprenden a diagnosticar los tipos de clientes y hacen adaptaciones sobre la marcha para adaptarse a sus preferencias, protegiendo a los clientes de tener que hacer muchos ajustes por su cuenta.
Cuesta más contratar, capacitar y mantener a los empleados que pueden compensar a los clientes, por lo tanto, el éxito de una estrategia de alojamiento depende de la capacidad de la compañía para persuadir a los clientes de pagar más para cubrir la experiencia adicional.
Pero, la gestión de la variabilidad introducida por el cliente no debe reducirse a hacer concesiones entre el costo y la calidad. Las empresas pueden adaptarse a la variabilidad introducida por el cliente sin aumentar sus costos mediante la contratación de mano de obra de bajo costo, la automatización de tareas y la creación de autoservicio.
De manera similar, las empresas pueden reducir la variabilidad introducida por el cliente sin comprometer la calidad del servicio al crear una demanda complementaria para facilitar las llegadas, y dirigirse a los clientes en función de sus requisitos, capacidad, motivación y preferencias subjetivas.
